当前民航业发展迅速，竞争激烈，优质旅客资源逐渐成为衡量机场竞争能力的重要体 现，对高价值旅客的争夺成为机场实现更高社会效益和经济效益的重点。机场对其旅客关 系管理的研宄及应用，将有助于机场将有限的资源用在有价值的旅客上，从而直接影响机 场的短期及长期效益。因此，维护、提升机场旅客的价值，精细化管理客户，对机场提高 核心竞争力具有重要意义。机场在服务旅客、销售机票的过程中，积累了大量旅客信息。 如何在这些海量的数据资源中，挖掘出有价值的信息并加以利用，是机场客户管理的关键 所在。目前，各机场仍对旅客实施无差别的营销策略，尚无法有效识别旅客价值。 本论文结合航空业的特点，构建机场旅客价值评价模型，将旅客进行细分，为机场提 供差异化的旅客价值提升建议，从而帮助机场针对不同价值的客户进行不同的资源配置， 将现有的资源发挥出最大的价值。本文首先对国内外关于客户价值的相关理论进行了分析 研究，并对航空领域的客户价值和客户细分研究现状进行了综述。其次，从旅客现有价值 和潜在价值两大方面选取旅客价值评价指标，运用层次分析法，建立了旅客价值评价模型， 将日照机场的旅客划分为高体验旅客、成长型旅客、高潜力旅客和一般体验旅客４大群体。 通过问卷调查法，分析比较不同旅客群体的特点，通过对旅客在问卷中反映出的关注因素 进行分析，从而从维系高体验旅客、加强成长型旅客忠诚度、提升与高潜力旅客的关系、 促进一般体验旅客向高体验旅客转变等方面，制定相应的价值提升策略，有助于机场更精 准地识别不同客户类型，为机场更加差异化和特色化的营销决策提供科学依据，提高旅客 的忠诚度和满意度，有效利用机场有限的资源条件，从而增强机场的市场竞争力。 关键词：旅客细分；价值评价；价值提升；旅客群体 Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｎｏｗａｄａｙｓ，ｃｉｖｉｌａｖｉａｔｉｏｎｉｎｄｕｓｔｒｙｉｓｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇｉｎａｆａｓｔｓｐｅｅｄａｎｄｆａｃｉｎｇｆｉｅｒｃｅ ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎｓ．Ｈｉｇｈ－ｑｕａｌｉｔｙｐａｓｓｅｎｇｅｒｉｓｂｅｃｏｍｉｎｇａｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔｓｙｍｂｏｌｏｆｂａｌａｎｃｉｎｇａｉｒｐｏｒｔ ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅ．Ａｉｒｐｏｒｔ＾ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎｏｆｈｉｇｈ－ｖａｌｕｅｄｐａｓｓｅｎｇｅｒｓｂｅｃｏｍｅｓｔｈｅｋｅｙｐｏｉｎｔｏｆａｃｈｉｅｖｉｎｇ ｈｉｇｈｅｒｓｏｃｉａｌａｎｄｅｃｏｎｏｍｉｃｂｅｎｅｆｉｔｓ．Ａｉｒｐｏｒｆｓｒｅｓｅａｒｃｈａｎｄａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｏｆｐａｓｓｅｎｇｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔｗｉｌｌｈｅｌｐｔｈｅａｉｒｐｏｒｔｐｕｔｉｔｓｌｉｍｉｔｅｄｒｅｓｏｕｒｃｅｓｏｎｈｉｇｈ－ｖａｌｕｅｄｐａｓｓｅｎｇｅｒ，ｔｈｕｓａｆｆｅｃｔ ｉｔｓｓｈｏｒｔ－ｔｅｒｍａｎｄｌｏｎｇ－ｔｅｒｍｂｅｎｅｆｉｔｓｄｉｒｅｃｔｌｙ．Ｓｏ，ｍａｉｎｔａｉｎｉｎｇａｎｄｉｍｐｒｏｖｉｎｇａｉｒｐｏｒｔｓｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｖａｌｕｅａｎｄｒｅｆｉｎｅｄｍａｎａｇｉｎｇｉｔｓｃｕｓｔｏｍｅｒｗｉｌｌｈａｖｅａｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔｍｅａｎｉｎｇｏｎｉｍｐｒｏｖｉｎｇａｉｒｐｏｒｆｓ ｃｏｒｅ－ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｎｅｓｓ．Ａｉｒｐｏｒｔｈａｓａｃｃｕｍｕｌａｔｅｄａｇｒｅａｔｄｅａｌｏｆｐａｓｓｅｎｇｅｒｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｄｕｒｉｎｇｔｈｅ ｐｒｏｃｅｓｓｏｆｓｅｒｖｉｎｇａｎｄｓｅｌｌｉｎｇｔｉｃｋｅｔｓ．Ｈｏｗｔｏｅｘｔｒａｃｔｗｏｒｔｈｗｈｉｌｅｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｆｒｏｍｔｈｅｍａｓｓｉｖｅ ｄａｔａｂａｓｅａｎｄｔａｋｅｆｕｌｌａｄｖａｎｔａｇｅｏｆｔｈｏｓｅｕｓｅｆｕｌｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎＩｓｔｈｅｋｅｙｐｏｉｎｔｏｆａｉｒｐｏｒｔｃｕｓｔｏｍｅｒ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．Ａｔｐｒｅｓｅｎｔ，ａｉｒｐｏｒｔｓａｒｅｔａｋｉｎｇｔｈｅｓａｍｅｍａｒｋｅｔｉｎｇｓｔｒａｔｅｇｉｅｓｔｏｗａｒｄｓｐａｓｓｅｎｇｅｒｓ， ｗｉｔｈｏｕｔｄｉｓｃｒｉｍｉｎａｔｉｎｇｐａｓｓｅｎｇｅｒｖａｌｕｅｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙ． Ｔｈｉｓｔｈｅｓｉｓｃｏｍｂｉｎｅｓｔｈｅｃｈａｒａｃｔｅｒｓｏｆａｖｉａｔｉｏｎｉｎｄｕｓｔｒｙ，ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｓａｎａｉｒｐｏｒｔ＾ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｖａｌｕｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎｍｏｄｅｌａｎｄｓｕｂｄｉｖｉｄｅｓｔｈｅｐａｓｓｅｎｇｅｒ？ｐｒｏｖｉｄｅｓｄｉｆｆｅｒｅｎｔｉａｔｅｄｐａｓｓｅｎｇｅｒｖａｌｕｅ ｐｒｏｍｏｔｉｏｎｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓｆｏｒｔｈｅａｉｒｐｏｒｔ．Ｔｈｅｎｉｔｗｉｌｌｈｅｌｐｔｈｅａｉｒｐｏｒｔａｌｌｏｃａｔｅｒｅｓｏｕｒｃｅｂｙａｉｍｉｎｇａｔ ｄｉｆｆｅｒｅｎｔｖａｌｕｅｄｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｎｄａｃｈｉｅｖｅｔｈｅｂｉｇｇｅｓｔｖａｌｕｅｂｙｔａｋｉｎｇｆｘｉｌｌａｄｖａｎｔａｇｅｓｏｆｔｈｅｐｒｅｓｅｎｔ ｒｅｓｏｕｒｃｅ． Ｆｉｒｓｔｌｙ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｓｔｕｄｉｅｓａｎｄａｎａｌｙｓｅｓｒｅｌａｔｅｄｄｏｍｅｓｔｉｃａｎｄｏｖｅｒｓｅａｓｔｈｅｏｒｉｅｓａｂｏｕｔ ｃｕｓｔｏｍｅｒｖａｌｕｅａｎｄｓｕｍｍａｒｉｚｅｓａｖｉａｔｉｏｎｆｉｅｌｄ’ｓｃｕｓｔｏｍｅｒｖａｌｕｅａｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｓｕｂｄｉｖｉｓｉｏｎ； Ｓｅｃｏｎｄｌｙ，ｉｔｂｕｉｌｄｓａｐａｓｓｅｎｇｅｒｖａｌｕｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎｍｏｄｅｌｆｒｏｍｔｗｏｐａｒｔｓ：ｐａｓｓｅｎｇｅｒ５ｓｐｒｅｓｅｎｔｖａｌｕｅ ａｎｄｐａｓｓｅｎｇｅｒ’ｓｐｏｔｅｎｔｉａｌｖａｌｕｅ．ＢｙｔａｋｉｎｇＲｉｚｈａｏＡｉｒｐｏｒｔａｓａｎｅｘａｍｐｌｅ，ｔｈｉｓｔｈｅｓｉｓｈａｓａｎ ｅｍｐｉｒｉｃａｌｓｔｕｄｙｏｆｔｈｉｓｍｏｄｅｌ？ｄｉｖｉｄｉｎｇｐａｓｓｅｎｇｅｒｓａｓｆｏｕｒｇｒｏｕｐｓ：ｈｉｇｈ－ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｐａｓｓｅｎｇｅｒｓ， ｇｒｏｗｔｈ－ｔｙｐｅｐａｓｓｅｎｇｅｒｓ．ｈｉｇｈ－ｐｏｔｅｎｔｉａｌｐａｓｓｅｎｇｅｒｓａｎｄａｖｅｒａｇｅ－ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｐａｓｓｅｎｇｅｒｓ，ａｎｄ ｃｏｍｐａｒｉｎｇｃｈａｒａｃｔｅｒｓｏｆｄｉｆｆｅｒｅｎｔｐａｓｓｅｎｇｅｒｇｒｏｕｐｓ．Ｂｙｍｅａｎｓｏｆｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ，ｔｈｅ ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓｏｆｄｉｆｆｅｒｅｎｔｇｒｏｕｐｓｏｆｐａｓｓｅｎｇｅｒｓａｒｅａｎａｌｙｚｅｄａｎｄｃｏｍｐａｒｅｄ，ａｎｄｔｈｅｆａｃｔｏｒｓ ｃｏｎｃｅｒｎｅｄｂｙｐａｓｓｅｎｇｅｒｓａｒｅａｎａｌｙｚｅｄ，ａｎｄｔｈｕｓ，ｔｈｉｓｔｈｅｓｉｓｍａｋｅｓｒｅｌａｔｅｄｖａｌｕｅｉｍｐｒｏｖｉｎｇ ｓｔｒａｔｅｇｉｅｓｆｒｏｍｔｈｅａｓｐｅｃｔｓｏｆｍａｉｎｔａｉｎｉｎｇｈｉｇｈ－ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｐａｓｓｅｎｇｅｒｓ，ｅｎｈａｎｃｉｎｇｇｒｏｗｔｈ－ｔｙｐｅ ｐａｓｓｅｎｇｅｒｓ ５ｌｏ ｙａｌｔｙ，ｉｍｐｒｏｖｉｎｇｔｌｉｅｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｏｆｈｉｇｈ－ｐｏｔｅｎｔｉａｌｐａｓｓｅｎｇｅｒｓａｎｄｆｏｓｔｅｒｉｎｇａ ｔｒａｎｓｆｏｒｍａｔｉｏｎｆｒｏｍａｖｅｒａｇｅ－ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｐａｓｓｅｎｇｅｒｓｔｏｈｉｇｈ－ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｐａｓｓｅｎｇｅｒｓａｎｄｓｏ ｏｎ．ｗｈｉｃｈｗｉｌｌｈｅｌｐａｉｒｐｏｒｔｓｒｅｃｏｇｎｉｚｅｔｈｅｔｙｐｅｓｏｆｐａｓｓｅｎｇｅｒｓｐｒｅｃｉｓｅｌｙ，ｐｒｏｖｉｄｅｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃ ｅｖｉｄｅｎｃｅｆｏｒａｉｒｐｏｒｔ’ｓｄｉｆｆｅｒｅｎｔｉａｔｅｄａｎｄｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｍａｒｋｅｔｉｎｇｍｅｔｈｏｄｓ，ｉｍｐｒｏｖｅｐａｓｓｅｎｇｅｒ’ｓ ｌｏｙａｌｔｙａｎｄｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ｔａｋｅａｎｅｆｆｉｃｉｅｎｔｕｓｅｏｆａｉｒｐｏｒｔ’ｓｌｉｍｉｔｅｄｒｅｓｏｕｒｃｅａｎｄｔｈｅｒｅｆｏｒｅｒｅｉｎｆｏｒｃｅ ａｉｒｐｏｒｔｓ５ｍａｒｋｅｔｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｎｅｓｓ． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：Ｐａｓｓｅｎｇｅｒｓｕｂｄｉｖｉｓｉｏｎ；Ｖａｌｕｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎ；Ｖａｌｕｅｐｒｏｍｏｔｉｏｎ；Ｐａｓｓｅｎｇｅｒｇｒｏｕｐｓ 目录 Ｉ 賴＆ＩＩ 变量注释表Ｉｌｌ １胃＆１ １，１研究背景、目的及意义１ １．２国内外研宄现状２ １．３主要研宄内容及方法６ １．４主要创新点９ ２客户价值基本理论１１ ２．１客户关系管理的概念及内涵１１ ２．２客户价值的定义１２ ２．３＃细分的含义１２ ３旅客价值评价模型綱建１４ ３．１日照机场旅客价值评价现状１４ ３．２旅客价值评价指标１４ ３．３层次分析法确定指标权重１６ ３．４建立旅客价值评价模型１９ ４旅客细分及旅客群体特点分析２１ ４．１日照机场旅客价值计算２１ ４．２基于旅客价值的旅客细分２１ ４．３日照机场旅客群体特点问卷设计及调查实施２１ ４．４日照机场旅客群体特点分析２１ ５０，照机场旅客价值提升策略２９ ５．１高体验旅客价值提升策略２３ ５．２成长型旅客价值提升策略２３ ５．３高潜力旅客价值提升策略３０ ５．４—般体验旅客价值提升策略３１ ６结论綠Ｍ３２ ６．１＾３２ ６．２不足之处与未来展望３２