客服中心临柜客户销售管理规定 柜面销售行为主体 青岛分公司所有取得资格认证的正式柜员 临柜客户销售管理细则解读 柜员柜面销售行为认定 1、临柜客户到公司客服中心办理业务的等待及操作过程中，柜员实施销售行为，客户现场签单； 2、临柜客户到公司客服中心办理业务的等待及操作过程中，柜员现场为临柜客户讲解产品或设计计划书，但在后续持续跟进服务后签单。 柜员柜面销售客户范围 1、到公司客服中心办理业务的公司个险业务渠道承接的赋予权客户及客户直系亲属； 2、到客服中心办理业务的公司保费部客户服务专员名下服务的客户及客户直系亲属； 3、到公司客服中心办理业务的合同终止、失效、外地等明确无人服务的客户及客户直系亲属； 4、到公司客服中心现场咨询的非公司客户及直系亲属。 临柜客户销售管理细则解读 客户界定 综合柜员在实施柜面销售时，以上范围内的客户必须满足以下条件。 （1）最近6个月内，没有在我分公司范围内签约新契约业务； （2）最近3个月内，没有现有所属的服务人员（个险赋予权承接人或保费部客户服务专员）向其本人正式讲解过该产品或产品组合，也没有正式向其本人递送过该产品或组合的计划书； （3）客户在临柜办理业务或咨询过程中，没有现有所属服 务人员（个险赋予权承接人或保费部客户服务专员）陪同服务； （4）客户认可向其销售的柜员及其销售的产品计划，并完全自愿通过该柜员购买我公司的产品及服务。 临柜客户销售管理细则解读 柜员柜面销售行为管理（1/2） 柜员界定 综合柜员在实施柜面销售时，必须遵守以下规定。 （1）柜员在柜面销售服务过程中，不得有任何形式的诋毁客户现有服务的业务人员的行为； （2）柜员在柜面销售服务过程中，不得有任何形式的贬低客户已经在我公司购买的产品的行为； （3）柜员在柜面销售服务过程中，不得有任何形式的劝导、诱导客户退保并转保的行为； （4）柜员在销售服务过程中，不得有任何形式的公司规定的销售误导行为。 临柜客户销售管理细则解读 柜员柜面销售行为管理（2/2） 销售管理 （1）柜面销售成功过程中，需要客户签署书面确认书； （2）柜面销售成功后，实行专属的客户回访管理办法，并作为销售评判的主要依据； （3）在柜面销售成功后6个月内，客户不能对其之前购买的同类型的产品，出现恶意投诉并退保的行为。 柜员柜面销售特别说明 1、满足以上原则的柜面销售行为，属于柜员的职责范围，是正常的服务和销售行为； 2、各机构应加强对业务人员在服务经营、客户管理、E化操作等方面的培训和管理，提升业务人员对赋予权承接客户的经营能力，并利用线上手段强化客户非临柜业务办理； 3、现有个险在职业务员自有的客户，服务经营渠道、银代财富渠道业务人员名下服务的客户不在柜员柜面销售的范围内； 4、综合柜员针对自身缘故客户以及转介绍客户实施的非临柜销售行为，不在此原则范围内； 5、在出现客户交叉纠纷时，由各机构负责人以本原则为依据，公平公正妥善处理。对于机构负责人不能解决的，交由分公司运营部、营销部或保费部协商解决； 6、其他未尽事宜遵照总公司契约管理部《柜面销售推广实施方案》中相关规定； 7、本原则自2017年8月1日起试运行。 临柜客户销售管理细则解读