摘要 进入21世纪以来,全球经济发展迅速。经济全球化和国际化趋势也日 趋明显。全球化的经济趋势下,各方面竞争都在升级,现在的竞争已经从单 纯的资源,金融,技术等硬件竞争升级到管理软件竞争。企业在经过经验管 理,科学管理,现代管理等发展后,现在认识到了人力资源管理的重要性。 人力资源管理面临的最大挑战就是如何提供满足公司战略目标要求的一系列 管理服务。企业的明晰的战略规划是保障公司朝着正确方向发展的基石。在 保障企业战略目标能够落实到实处,公司需要付出很大的努力。而现在在人 力资源管理实践中,已经认可绩效管理对于人力资源管理的作用,也认同了 绩效管理在实践战略目标中的地位。在这样的背景下,本文对主要就是对我 们部门的绩效管理方案进行优化。 本文第一章第二章先进行了理论研究,第三章介绍了本文研究的主体河 南人保寿险公司客服中心的概况及绩效管理现状,并做了详尽分析,指出其 中存在的问题。在第四章对于部门的绩效方案进行了优化设计。 绩效管理方案设计包括设计目的、原则以及适用对象等内容,接着根据 我们电话中心的实际对绩效管理主体部分进行了细分,并且从绩效计划、绩 效考核、绩效提升三个方面提出了相应的措施。 第五章指出了为了保障绩效管理方案能够顺利落实到工作中需要的注意 的问题以及需要的制度保障。 在对理论分析并且结合实际得出相对应的绩效管理方案后,在第六章得 出了结论。 关键词:绩效管理绩效计划绩效考核绩效提升 I Abstract Abstract With today's trend of globalization and internationalization getting clearer . Human capital has been the base of an enterprise's ability in competition. Human resources management is facing the biggest challenge is how to meet the company's strategic objectives and requirements to provide a range of management services. Clear corporate strategic planning is to protect the company in the right direction cornerstone of the development. The protection of corporate strategic objectives can be implemented into practice, companies need a great effort. And now the practice in human resource management, performance management has recognized the role of human resources management, performance management also recognized the strategic objectives in practice the position. It is a usefUl tool to achieve an enterprise's strategic targets, and an effective method to enhance employees' performance. The first chapter and the second chapter is a theoretical study, the third chapter introduces the subject of this study,Henan PICC Life Insurance company profile and status of call center performance mmiagement, and has done a detailed analysis of the problems pointed out. In the fourth chapter of the department to optimize program performance. Performance management scheme design including the design aim, principle and application object, then according to the actual conditions of our call center subdivide performance management main body,and the corresponding measures are put forward from three aspects of performance planning,performance appraisal,performance improvement .Determine the solution in the performance management theory and practice, the sixth chapter concludes. Key words : Performance management Performance evaluation Performance enhancement II 目录 目录 1引言 1 1.1研究背景与意义 1 1.2主要研究内容及框架 3 1.3本文的主要研究方法 4 1.3.1调查法 4 1.3.2理论与实际相结合的方法 4 2绩效管理理论概述 6 2.1绩效与绩效管理的内涵 6 2.1.1绩效的内涵 6 2.1.2绩效管理的内涵 6 2.1.3绩效管理与绩效考核的区别 6 2.2绩效管理的作用 6 2.3绩效管理的目的 7 2.4绩效管理的组成 8 2.4.1绩效计划 8 2.4.2绩效考核 8 2.4.3绩效提升 8 2.5几种常见的绩效管理模式 8 2.5.1平衡计分卡 8 2.5.2 360 度反馈 9 2.5.3关键绩效指标(KPI) 10 3河南人保寿险公司客服中心概况 12 3.1河南人保寿险公司客服中心的发展 12 3. 2河南人保寿险公司客服中心的组织机构 13 3.3河南人保寿险公司客服中心的人力资源现状 13 III 目录 3.3.1组织结构 13 3.3.2人员构成 13 3.3.2人力资源现状分析 14 3.4河南人保寿险公司客服中心的指标完成情况 15 3.5河南人保寿险公司客服中心绩效管理现状 17 3.6河南人保寿险公司客服中心绩效管理现状分析 19 3.6.1河南人保寿险公司客服中心绩效管理取得的成效 19 3.6.2河南人保寿险公司客服中心绩效管理存在的问题 20 4河南人保寿险公司客服中心绩效管理方案的优化 23 4.1河南人保寿险公司客服中心绩效管理方案优化的目的 23 4. 2河南人保寿险公司客服中心绩效管理方案优化的原则 23 4. 3河南人保寿险公司客服中心绩效管理方案的对象 24 4. 4河南人保寿险公司客服中心绩效管理方案优化的主要内容 25 4.4.1绩效计划方案 25 4.4.2绩效考核方案 27 4.4.3绩效提升方案 30 5河南人保寿险公司客服中心绩效管理方案的实施 31 5.1建立完善的绩效管理推行的保障体系 31 5.2明确大家在绩效管理工作中的角色 31 5.3完善岗位建设 32 5.4做好绩效管理宣传与培训工作 32 5. 5加强企业文化建设 32 6结论 34