常见异议处理演练 讲师介绍 添加照片 姓名 职务/职级 从业时间 取得成绩 1.使学员正确认识客户提出的异议，保持良好心态 2.识别“真异议”和“伪异议” 3.掌握常见异议的处理方法 课程目的 目 录 概述 示范及演练 典型异议处理话术 “真异议”和“伪异议” 概 述 案例演示（一） 场景： 一汽大众4S店 一位年轻男士走进4S店 销售人员迎了上来 概 述 案例演示（二） 场景： FENDI专卖店 一位年轻女士进店 销售人员迎了上来 概 述 案例回顾 一、客户提出哪些异议？ 二、客户是否真的有购买意向？ 三、客户为什么要提出异议？ 概 述 启 示 一、客户提出异议是非常正常的。异议处理并不是保险行业特色，大多数销售过程都会遇到异议，应以端正的心态应对。 二、提出异议的客户才是真正有购买意向的客户，嫌货才是买货人。 三、客户提出异议，是因为他还有些犹豫，需要销售人员帮助他做决定。 概 述 异议处理的标准流程 细心聆听客户的异议 L-用心聆听 S-尊重理解 C-澄清事实 P-提出方案 A-请求行动 尊重和体恤(我很理解您的想法……) 把客户的异议一般化(其实很多人也是这样想的……) 锁定异议(除此之处，还有没有别的原因……) 利用“是－但是”的方法处理回答 提出解决异议的方法 约定解决方法的事情/承诺 二择一法、推定承诺法、激励法、行动法 请求行动 目 录 概述 示范及演练 典型异议处理话术 “真异议”和“伪异议” “真异议”和“伪异议” 异议分为“真异议”和“伪异议”。 真异议是客户真的在挑剔产品的形态、功能或者价格； 而伪异议，只是客户的借口而已。 客户提出异议后，首先识别是真异议还是伪异议。 真异议真处理，伪异议伪处理。 “真异议”和“伪异议” 真异议举例（百万财富）： 这个产品身故了才返保费，也没什么保障功能啊！ 处理举例： 您非常专业，一眼就看出这款产品的特点了。保险产品跟其他的产品类似，每款产品的主要功能是不一样的。像这款百万财富，主要功能是财富积累。您需要高额保障功能的话，我们还有百万康泰和百万爱家，是专门提供高额保障的。 “真异议”和“伪异议” 伪异议举例（百万财富）： 哪有钱买保险啊，赚的钱都不够花！ 处理举例： 呵呵，您真幽默！（伪处理） 其实这种产品跟存钱性质差不多，只不过我们叫长期财富积累。有些钱是早晚要准备的，比如养老钱，存银行、买社保，不都是为了退休以后能继续过好日子吗。我给你讲讲买保险和存银行的区别。（继续促成） 目 录 概述 示范及演练 典型异议处理话术 “真异议”和“伪异议” 典型异议处理话术 常见异议的种类 异 议 不需要 没有钱 不用急 不相信(寿险、公司，业务员) 典型异议处理话术 没需要 我已经有社保了，不需要买保险 我公司的福利待遇很好，我不需要保险 我的收入很高，已经攒了一大笔钱 ，不再需要保险 我已经买过保险了，不用再买了 我现在还年轻，不需要保险 我已经有股票、基金、房产方面的投资，不需要买保险 我还没有成家，不需要买保险