顺驰汽车 7/20/2020 上海顺驰汽车销售服务有限公司客服培训课程 课程名称：客服专员职责以及沟通处理技巧 课程长度：3天 授课形式：课堂讲授+案例分析 参训人员：客服专员 课件制作及讲师：晏应琼 顺驰汽车 7/20/2020 目录 客服专员岗位职责 客户满意度管理 客户关系管理 客户沟通技巧 客户抱怨处理 顺驰汽车 7/20/2020 客服专员岗位职责 顺驰汽车 7/20/2020 客服部职责范围 呼叫管理 监督评价 客户管理 顺驰汽车 7/20/2020 客服部与其他部门业务关系 销售部 服务部 客服部 1、来店（电）流量分析 2、分总体/班组/个人： 信息获取率 客户成交率 销售标准流程执行情况 3、用户群体特征分析 客服部 1、用户质量分析 2、分总体/班组/个人： 预约率 服务标准流程执行情况 用户回站率/流失率 用户客单价 顺驰汽车 7/20/2020 客服专员岗位职责 客户 客服专员 经销商 江铃汽车 顺驰汽车 7/20/2020 客服专员岗位职责 部门日常工作计划（销售、服务） 客户资料的正确性、完整性、清晰度 对客户关系进行多渠道的维护 参与策划组织各类活动、丰富客户的有车生活 及时记录反馈客户抱怨处理 销售部、服务部各部门的5S督查稽核 按照占用您个人工作时间的多少排列您的工作内容， 各部门单独做答，得出结论。 顺驰汽车 7/20/2020 客服专员岗位职责 对汽车销售与服务有相当的经验及知识 为人主动诚实 有礼貌，善于沟通表达 充分了解顾客所表达的意思 很容易赢得顾客的信任 善于解说问题的重心 必须具有吸引力让顾客易于接近 顺驰汽车 7/20/2020 客服专员岗位职责 服务因对象不同而结果也不同的差异性 无形性 不可分离性 服务无法存储与消费同步 只有顾客才是唯一的评审员 顺驰汽车 7/20/2020 客服专员岗位职责 对客户的信息准备 所服务车辆的维护保养规范 车主手册的使用功能介绍 常见典型故障及解决办法的了解 对产品 和厂家的政策准备 索赔政策 销售服务流程标准 售后服务流程标准