片名《新人十六个第一次》 编号 16－14
课程 片长 10分钟
课目 第一次办理理赔 类别 剧情
人物 王主管（女）、新人小李、客户林先生、林太太、理赔柜员甲
画面一 字幕：新人第一次理赔
场景一：【接到理赔电话】
新人小李正在认真整理当天的工作日志，填写活动量表（对活动量记录表给镜头特写），突然，手机响起来了。小李一看来电号码，顿时堆满笑容，因为是林先生的电话，他是小李的一个重要客户。小李清了清嗓子，郑重的接起电话。
小李（微笑、自信）：喂，您好。我是中国人寿的小李，很高兴为您服务。请问是林先生么？
『画面分成两部分，同时显示小李和林太太的画面』
林太太（紧促眉头，表情即着急又担心）：喂，小李啊，我是林太太。我先生前两天住院了，查出来心脏有问题。那天正好想起来在你这儿还有个大病保险，我想赶快把钱取出来。
小李（心下一惊，忙作镇定状）：林先生病了？林太太，您不要慌。我现在马上向客户服务中心确认一下您需要准备的理赔资料，五分钟以后给您回电话。您告诉我林先生现在在哪家医院，我去探望他。
林太太：他现在在××医院×××号病房。我等你电话。
小李：那好，先这样，林太太再见。
林太太：再见。
场景二：【请教主管客户理赔事宜】
小李放下电话，一手抓起笔纸，飞奔出办公室，一脚三阶台阶，急匆匆的跑向四层主管办公室。
『镜头跟随小李，至主管办公室门口』
小李（急急拍了两下门，不等里面有回应，就推开门进去，面有急色，一手抓着门把就大声嚷嚷起来）：王主管！王主管！不好了，我的一个客户生病了，刚打电话要理赔。
『镜头转向王主管』
王主管（从桌前抬起头来，态度亲和，很有感染力）：小李，什么事这么慌张？来，坐下慢慢说。
小李（好像被王主管的态度感染了，心里顿时踏实了许多，咽了口唾沫，坐在沙发上）：主管，是这样。刚才我一个客户的妻子打电话过来，说他先生心脏出了问题，现在住院了。要理赔。
王主管：哦，是这样啊。他买的是大病险么？你先查一下购买险种记录，都有记录吧？
小李（连连点头）：我都在本子上记着呢。
王主管：那太好了。如果是大病险，你请客户准备好身份证、保险合同、最近一次的缴费发票、医院出具的诊断证明或者是病历本的复印件。你马上给客户打电话，告诉他备齐了材料，再写一份委托书。你直接去医院，给客户办理理赔手续。如果客户不放心，让家属来办的话，也写一份委托书给家属，然后你再陪同家属一块儿到咱们客服来办。
小李（拿着笔本飞快的记着）：好，我知道了。我把东西交到柜台什么时候能理赔完？怎么和客户说啊？
王主管：像大病险一般2～3周，如果材料不齐或是其他情况的话不超过60天结案。另外，不要给客户任何赔或不赔的承诺。因为最终确定是否赔付的是客服，一定要记住，以免将来和客户