万一 2021-08-121工商银行客户服务“互联网+”——**分行个人客户远程维护项目介绍 2目录CONTENTS做法成效展望体会3一、做法1.1为什么要做？ 在远程维护工作开展初期，**省分行行长**纪宪就提出“ 远程客户维护不仅能解决网点客户无人维护的问题，更对探索建立集约化线上营销模式具有重要意义。现阶段远程客户维护以个人中高端客户为目标客户群体，远程维护人员通过电话、短信等形式，提供包括问候、销售、咨询、预约等远程金融服务。……”，“今后远程维护发展的方向是形成客户关系维护和业务在线处理两大体系，这必将对个人金融业务发展业态及业务模式产生重大影响”。 4一、做法2014年1-6月资产5-20万客户增长情况（单位：户数、亿元）客户在流失：上半年，5-20万客户逐月呈现数量和资产“双下降”的态势。1.1为什么要做？5一、做法1-6月分行5-20万客户（数量）每月增长情况表（单位：户）中低端客户持续下降：几乎所有分行的5-20万客户呈现下滑的态势。6一、做法分行5万以上未管户客户分布图（单位：户数）大量客户无人管户：全省4月底5万以上未管户客户达到101万，其中营业部、**、**、**行未管户客户数超过10万。7一、做法 来自跨界的竞争： 互联网企业跨界进军金融市场，对我行客户经营带来冲击。以余额宝为例，目前规模已经突破6000亿，客户突破1个亿，80、90后客户占比达到76%，这些客户都是未来的高端客户，说明互联网企业抢占不仅是我们现在的中低端客户，更是布局未来的竞争。1.1为什么要做？8一、做法阿里巴巴“余额宝”2014年年末，天弘基金依靠余额宝总规模达到5898亿元，成为公募管理规模基金公司，其中余额宝贡献了98%的规模（5789亿元）。数据显示，居民储蓄存款向“余额宝”等互联网理财产品流动的速度加快。 2014年初，工农中建四大行存款流失7000亿。央行发布《2013年金融统计数据报告》显示，2013年，我国住户存款增加5.49万亿元，较2012年少增2200亿元。存款搬家关注长尾效应，进行规模经营9一、做法 来自同业的竞争：同业多家银行已经开展远程维护工作，其中招行和交通走在了前面： ① “空中银行”是招商银行远程银行的创新，可以实现“远程交易“，并创新了”空中理财”、“空中贷款”等空地对接的客户经营模式，形成营业网点、电子银行、远程银行三位一体的全方位立体服务体系。 ②交通银行远程智能银行实现了“从咨询到交易”的转变，推出快捷码交易功能、贵宾客户电话绑定功能，可以通过电话代客进行交易、预约，并分层次提供“快捷理财”“交银理财”“沃德理财”和“私人银行”等服务。 招商银行空中银行 交通银行 远程智能银行1.1为什么要做？10一、做法远程交易远程助理空中理财空中贷款空中购物空中商旅开通快易理财，即可远程完成各项非现金交易。为高端客户提供理财、咨询、出行、鉴赏等高端金融服务。为客户提供理财诊断，投资配置方案，并协助客户完成理财交易。提供机票酒店、旅游度假、出行保险为一体的出行顾问服务。即在商户购物，通过电话语音支付的业务。提供贷款咨询、申请、借款、还款及贷后管理。招行空中银行服务内容