ICS 03.120.10 A 00 DB12 天 津 市地方 标 准 DB12/T 874—2019 城市共同配送企业服务质量规范 Standardization for service quality of urban joint distribution enterprises 2019-03-25 发布 2019-05-01 实施 天津市市场监督管理委员会 发布 刖 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由天津市商务局提出并归口。 本标准起草单位：天津市标准化研究院、中国仓储与配送协会、中国标准化研究院、商务部国际贸 易经济合作研究院、天津交通职业学院、天津市广通信息技术工程股份有限公司。 本标准主要起草人：王强、金会生、邢记、高玉斌、申娜娜、郑广远、江洲、高远、谢建武、唐梅、 李雪涛、孙彩英、林梦。 城市共同配送企业服务质量规范 i范围 本标准规定了城市共同配送企业服务质量的术语和定义、参与企业基本要求、服务保障、业务流程、 服务要求，服务质量保证和考核指标。 本标准适用于天津市城市共同配送企业服务管理工作。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18354-2006 物流术语 GB/T 30333物流服务合同准则 DB12/T 702商贸物流配送管理要求 3术语和定义 GB/T 18354-2006界定的以及下列术语和定义适用于本文件 共同配送 joint distribution 由多个企业联合组织实施的配送活动。 [GB/T 18354-2006,定义3.31] 4参与企业基本要求 4.1应依法取得企业营业执照等相关资质。 4.2应建立规范的企业管理制度。 4.3应具备满足共同配送服务需要的信息管理系统。 4.4应配备开展城市共同配送业务的辐射范围相适应的设施设备。 4.5应根据客户需求，设计业务流程，在规定时限内完成共同配送操作。 5服务保障 5.1共同配送相关企业应与客户签订物流服务合同，符合GB/T 30333的规定。 5.2企业宜接入天津城市共同配送服务信息平台（www.tjchengpei)，平台处理订单及配送过程 中所有的数据、表单，订、发货信息。 5.3企业应提供具体的配送实施和保障方案，以确保后期运作顺畅。 5.4企业宜采用包括1.2mX 1.0m标准化托盘等在内的物流标准化设施设备。 5.5企业车辆宜配备相应的车载综合信息系统。 5.6企业宜采用统一的录入、传输、处理、输出等信息化数据交换格式。 5.7企业应树立绿色物流理念，选用节能环保型设备，配送车辆宜选用新能源车辆。 5.8企业应建立客户投诉响应机制。 6业务流程 6.1订单接收 公共信息平台接受客户的订单需求，通过天津城市共同配送服务信息平台（www.tjchengpei) 形成配送订单。 6.2订单处理 企业接到配送订单后，完成订单处理、接货、验货入库、货物上架、库位管理、加工、分拣、备货、 组配待发、出库等作业。 6.3配送运输 企业根据配送订单，完成车辆调度、线路规划、装载计划、交接、装车、运输等作业。全程开启车 载监控系统，实时监控车辆信息，及时上传。 6.4送达服务 配送人员根据配送订单，准确及时完成送达作业。具体操作见DB12/T 702的要求。 7服务要求 7.1人员要求 共同配送企业人员应具备： a) 应具有良好的职业道德，文明礼貌，诚信服务； b) 作业人员上岗前应经过专门的培训，特殊岗位人员具有相应资质证书，资质证书应定期年检; c) 作业人员应熟悉相应作业流程、岗位标准和规范，并严格执行； d) 应具备良好的处理事件的能力； e) 宜统一着装，佩戴工牌。 7.2信息要求 信息要求具体包括： a) 采用适宜的信息技术，满足客户对商贸物流信息服务的需求； b) 及时提供物流信息查询，如单据、报表和相关的文件等； c) 应具有相互协调，可追溯的信息管理机制； d) 确保信息的及时、准确、传递、共享及意外情况的反馈能力； e) 建立和实行客户信息查询授权和审批制度，不应擅自泄露客户信息资料。