ICS 03.200 A 00 DB22 备案号：34287-2012 吉林省地方标准 DB22/T 1516—2011 旅游景区服务质量规范 Service quality specification for scenic spot 2011-07-01发布 2011-08-01实施 吉林省质量技术监督局发布   DB22/T 1516—2011 前言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则编写。 本标准由长春市质量技术监督局提出。 本标准由吉林省旅游局归口。 本标准起草单位：长春净月潭旅游发展集团。 本标准主要起草人：张站海、刘征燕、张生、候建国、许波、高峻峰、李亚杰、高福星。 I   DB22/T 1516—2011 旅游景区服务质量规范 1范围 本标准规定了旅游景区的服务设施、服务人员、服务质量、投诉及处理的要求。 本标准适用于吉林省旅游景区的旅游服务。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本 文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。 GB 2894 GB 8408 GB 9670 安全标志及其使用导则 游乐设施安全规范 商场(店)、书店卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 15971 GB/T 16767 GB/T 16868 GB/T 17775 GB/T 18092 GB/T 18973 导游服务规范 游乐园(场)服务质量 商品经营服务质量管理规范 旅游区（点）质量等级的划分与评定 免水冲卫生厕所 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南 第1部分：基本要求 GB/T 24421.4 服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施与评价 DB22/T 1515 DB22/T 1517 DB22/T 1518 LB/T 002 旅游景区经营从业人员服务规范 景区游客中心服务规范 旅游观光车服务规范 旅游汽车服务质量 SB/T 10001 SB/T 10002 酒店（饭店）服务规范 酒店（饭店）管理规范 3总体要求 3.1总体要求应符合GB/T 17775 标准的规定。 3.2制定景区质量方针和质量目标，并组织实施。 3.3设立质量管理机构，并对全过程的服务质量进行有效控制。 3.4制定完备的旅游质量、旅游统计管理规范，认真组织贯彻实施，并有完整的记录和总结。 3.5制定管理人员和服务人员的职业素质和业务培训制度。 3.6建立健全以企业服务标准体系为基础的质量管理体系。 1