：随着社会发展科技进步，在银行开发更多项目吸引更多的客 户前来办理业务的同时，也造成了不小的排队问题。所以排队问题逐 渐发展为一个不可回避的难题。在世界经济发展的大环境下，中国作 为发展中国家的领先者，具有非常广阔的发展前景，公民收入呈现上 升趋势，并且逐渐意识到财务管理问题。在如此供不应求的局面下， 商业银行增加产品种类，为不同的客户定制个性化服务。但是其业务 模式急需改变，呈爆发式增长的业务与柜台人工服务的承受力逐渐出 现断层，最直接的表现就是排队问题。 本文采用顾客平均到达率λ服从泊松分布，银行柜台服务人员 平均服务率μ服从负指数分布的多窗口M/M/C排队论模型，对银行 顾客排队问题进行建模分析研究。通过实地调查收集与整理数据，进 而获取相关参数，对A银行网点顾客排队方案进行研究，得到的研 究成果如下：（1）从银行运营成本和顾客满意相结合的角度来研究。 站在顾客的角度分析，在满足顾客最大等待时间容忍度的条件下，得 出最低窗口设置的解决方案；同时站在银行的角度来进行分析，怎么 样降低银行投入成本，提高银行服务水平，使银行收益得到最大化； 结合排队系统中经济模型，对其进行成本研究，得到了最优化的服务 规模解决方案。（2）对银行窗口动态运营的控制和管理。通过分析 每个时间段银行顾客到达的数量，引入不同的顾客到达率λ，改进排 队论模型，对A银行网点每个时间段进行动态控制，设置每个时间 段最优的窗口数，对银行的动态运营管理过程进行控制和监督。（3） II 将现场管理的理论与排队论M/M/C模型相结合，从服务效率、银行 动态窗口设置以及现场改善的角度，提出了完善和解决银行网点顾客 排队问题的相关措施。 以上研究成果，为银行进行现场改善和提高服务效率提供了一定 的理论参考依据，对银行提高现场管理具有一定的应用价值。 关键词:排队问题；排队模型；对策和优化 III STUDYONCUSTOMERS'WAITINGTIME OPTIMIZATIONINTHEBUSINESSHALLOFBRANCH AOFICBC JindanZhou(MBA) DirectedbyXiaodongZhou Abstract：Withthedevelopmentofscienceandtechnology,thebank developsmoreprojectstoattractmorecustomerstohandlebusiness,but alsocausedalotofqueuingproblems.Sothequeuingproblemhas graduallydevelopedintoanunavoidableproblem.Intheenvironmentof worldeconomicdevelopment,China,astheleaderofdeveloping countries,hasaverybroaddevelopmentprospect.Theincomeofcitizens isontherise,andgraduallyawareoffinancialmanagementissues.In suchasituationofshortsupply,commercialbanksincreasethetypesof projectsandcustomizepersonalizedservicesfordifferentcustomers.But itsbusinessmodelisinurgentneedofchange.Thebusinesswith explosivegrowthandtheenduranceofcountermanualserviceare graduallybroken.Themostdirectperformanceisthequeuingproblem. Inthispaper,amultiwindowM/M/Cqueuingtheorymodelwith averagearrivalrateλsubjecttoPoissondistributionandaverageservice rateμsubjecttonegativeexponentialdistributionisusedtomodeland analyzethebankcustomerqueuingproblem.Throughfieldinvestigation, datacollectionandsortingarecarriedout,andthenrelevantparameters IV areobtainedtooptimizethecustomerqueuingschemeofbanka,andthe researchresultsareobtainedAsfollows:(1)fromtheperspectiveofthe combinationofbankoperatingcostsandcustomersatisfaction.Fromthe customer'spointofview,undertheconditionofmeetingthemaximum waitingtimetoleranceofcustomers,thesolutionofsettingthelowest windowisobtained;atthesametime,fromthebank'spointofview,how toreducethebank'sinputcost,improvethebank'sservicelevel,and maximizethebank'sincomeisanalyzed;combiningwiththeeconomic optimizationmodelinthequeuingsystem,thecostoptimizationiscarried out,andthesolutionisobtainedOptimizedservicescalesolution.(2) controlandmanagementofthedynamicoperationofthebankwindow. Byanalyzingthenumberofbankcustomersarrivingineachtimeperiod, introducingdifferentcustomerarrivalrateλ,improvingthequeuing theorymodel,dynamicallycontrollingeachtimeperiodofbankabranch, settingtheoptimalnumberofwindowsineachtimeperiod,and controllingandsupervisingthedynamicoperationmanagementprocess ofbank(3)combiningthetheoryofon-sitemanagementwiththeM/M/ Cmodelofqueuingtheory,thispaperputsforwardtherelevantmeasures toimproveandsolvetheproblemofcustomerqueuinginbankoutlets fromtheperspectivesofserviceefficiency,dynamicwindowsettingof banksandon-siteimprovement. V Theaboveresearchresultsprovideatheoreticalbasisforthebankto improvethefieldandservicequality,andhaveacertainapplicationvalue forthebanktoimprovethefieldmanagement. Keywords:ICBC；QueuingModel；StrategyandOptimization 目录 摘要............................................................................................................Ⅰ Abstract...................................................................................................Ⅲ 第1章绪论...............................................................................................1 1.1研究背景.......................................................................................1 1.2研究意义......................................................................................1 1.3文献综述......................................................................................2 1.3.1国内文献综述...................................................................2 1.3.2国外文献综述...................................................................3 1.4研究思路与方法..........................................................................4 第2章相关理论基础...............................................................................5 2.1银行服务质量相关理论..............................................................5 2.1.1服务利润链.......................................................................5 2.1.2服务接触三元素...............................................................6 2.1.3服务质量在银行中的运用...............................................7 2.2排队模型基本理论....................................................................13 2.2.1排队论概述.....................................................................13 2.2.2排队模型选择.................................................................15 2.2.3排队模型优化.................................................................18 第3章工商银行A支行营业网点排队问题的现状分析....................21 3.1工商银行A支行简介................................................................21 3.1.1组织架构.........................................................................21 3.1.2业务品种.........................................................................21 3.1.3业务流程.........................................................................22 3.2工商银行A支行营业网点排队问题现状................................24 3.2.1排队业务结构现状.........................................................24 3.2.2排队目标客户现状.........................................................24 3.2.3排队时间分布现状.........................................................25 3.2.4排队业务量现状.............................................................25 3.3工商银行A支行营业网点排队问题影响因素........................25 3.3.1外部因素.........................................................................25 3.3.2内部因素.........................................................................26 第4章工商银行A支行营业网点客户办理等待时间模型研究........29 4.1银行排队模型相关参数的获取................................................29 4.1.1顾客平均到达率λ的获取与确定.................................29 4.1.2银行柜台服务人员平均服务率μ的获取与确定........32 4.1.3顾客最大等待时间的选取.............................................34 4.2银行排队系统模型的相关运行指标........................................35 4.3基于成本优化的服务窗口数的确定........................................37 4.4银行排队系统的动态控制以及窗口设置................................39 第5章提高银行服务质量与服务效率的措施.....................................43 5.1提高银行服务效率的对策措施.................................................43 5.1.1提高银行服务人员的业务技能和效率.........................43 5.1.2优化银行业务流程.........................................................44 5.1.3增强银行服务人员的服务意识.....................................44 5.1.4采用顾客分流的渠道措施.............................................45 5.1.5改变顾客排队的方式.....................................................46 5.