大病保险客户咨询及回访管理 课程目的 2 为进一步规范公司大病保险服务人员、95519座席代表对客户咨询服务行为，提高客户咨询服务质量和效率，切实维护客户的合法利益; 同时为规范大病保险客户回访工作，维护客户和公司的合法权益，防范经营风险，及时了解客户对公司经营管理的意见及建议，强化服务监督，提高客户满意度和忠诚度，提升公司整体服务水平，确保大病保险健康、稳定和持续发展，特编写本课程。 一 大病保险客户回访管理 大病保险客户咨询管理 二 一、大病保险客户咨询管理 一、基本特点 （一）常见咨询方式 4 一、大病保险客户咨询管理 5 （二）常见咨询内容 基本医保、大病保险赔付政策 大病保险理赔进度 大病保险理赔金额 其他内容 一、大病保险客户咨询管理 二、如何开展客户咨询管理 6 （一）基本原则 一、大病保险客户咨询管理 （二）管理组织形式 总、省、市级分公司组成覆盖全国的客户服务网络，总公司为省、市级分公司的客户咨询服务提供支持。省、市级分公司遵守客户服务规范，接受总公司监督和指导。 承办大病保险的省级分公司负责全省范围内的客户咨询、客户资料的汇集。 7 一、大病保险客户咨询管理 三、服务内容 8 （一）加强大病保险业务宣传 1、宣传内容—— 向参保群众宣传大病保险政策、业务处理流程、赔款给付情况等信息，让参保群众全面、及时掌握相关信息。包含但不限于以下内容： 宣传当地大病保险的各项政策、实施办法和监管要求。 宣传公司大病保险保障责任、服务内容、服务承诺、咨询投诉方式、理赔流程及联系方式。 宣传公司大病保险服务参保群众改善民生，减轻患者医疗费用等方面的典型案例及成效。 宣传公司经办大病保险业务专业优势。 公示大病保险未决赔款人员信息及赔款受理渠道、时限。 一、大病保险客户咨询管理 9 2、宣传渠道——大病保险宣传及公示以服务网点渠道为主，媒体渠道为补充。 联合办公场所 电视、报刊、网站、微信、微博及公司门户网站、行业刊物 一、大病保险客户咨询管理 10 3、宣传方式 一、大病保险客户咨询管理 11 4、宣传要求 一、大病保险客户咨询管理 三、服务内容 12 （二）做好咨询服务 一、大病保险客户咨询管理 四、服务要求 13 1 首问负责 对于客户的咨询问题要按照谁受理,谁解决的原则处理 2 客户满意 接待咨询客户时，要注意态度诚恳、友好，使对方感受到是真诚为其提供服务 3 准确高效 可直接答复的应及时准确答复客户，不能准确回答或需核实后才能回答的，须详细记录咨询问题及客户信息，第一时间联系相关负责人进行咨询，得到答复后于1个工作日内回复客户，并做好解释工作； 4 每日对咨询待处理问题进行登记汇总，留存记录并按要求归档。 留存轨迹 一 大病保险客户回访管理 大病保险客户咨询管理 二 二、大病保险客户回访管理 15 一、背景及意义 制度规定 《保险公司城乡居民大病保险业务服务基本规范（试行）》保监发〔2016〕86号文中第四章、第十八条明确指出“保险公司可以探索建立大病保险理赔回访制度。在赔付义务履行后15日内，可通过电话、短信等多种形式对参保人进行回访，并记录回访情况。”