目前我国正面临人口老龄化的挑战，银行业作为国民经济产业中的重要组成部 分，需要采取有效措施积极应对。而我国“未富先老”的现状使得老年客户有着强 烈的投资理财需求、保值增值愿景，这些高储蓄率的中国老年人也将为银行零售业 务发展带来机遇。本研究以笔者所在的C分行为样本进行实证分析，紧紧围绕人口 老龄化与老年零售市场主题，探索行之有效的发展对策。 通过对C分行零售业务、客户结构、业绩贡献的现状分析发现，在内外部环境 的共同影响下，该行中老年客户总量大、增长快、贡献多，结合储蓄的生命周期理 论得出，老年零售市场是推动C分行零售板块发展的核心力量。通过调查问卷和面 对面交流，了解到老年客户对C分行服务现状的评价及业务需求特点，明确了在服 务内容、产品设计、增值配套等方面的提升方向。运用SWOT详细分析了C分行 在人口老龄化背景下的老年零售市场发展的优势、劣势、机遇和威胁，提出了该行 转变经营理念的紧迫性和必要性。最后基于SWOT分析明确了下一步发展对策，C 分行要高度重视老年客群的开发，要及时转变工作思路，在经营理念、考核重点、 资源投入等积极转变；要重视对老龄客群的服务，用新型服务工具挖掘客群价值， 在老龄客户中形成良好的口碑；要开发设计老龄客户专享特色账户和产品，提高在 中老年客户市场中的影响力和竞争力；要积极搭建与老龄客户生活密切相关的医疗 场景、康养场景、消费场景和学习场景，提升老龄客户的幸福感和忠诚度。 老年客户群体将是C分行实现部分业务反超的重点客群，该研究高度契合了C总 行2019年提出的第一个人金融银行战略的目标要求，可帮助C分行在老年零售市场 这一细分市场上，提供更有实践意义的帮助，将助推C银行取得竞争先机，这对于C 分行个人金融业务发展具有现实意义。 关键词：老龄化；老年零售市场；SWOT； II AStudyontheDevelopmentCountermeasuresofCBranch'sElderly RetailMarketundertheTrendofPopulationAging Abstract Atpresent,Chinaisfacingthechallengeofpopulationaging.Asanimportantpart ofthenationaleconomicindustry,thebankingindustryneedstotakeeffectivemeasures toactivelyrespond.Thecurrentsituationof“beingoldbeforegettingrich”inChinahas madetheelderlycustomershavestronginvestmentandfinancialneeds,andavisionof valuepreservationandappreciation.Thesehigh-savingChineseseniorcitizenswillalso bringopportunitiesforthedevelopmentofbankretailbusiness.Thisstudyusesthe C-pointbehaviorsamplewheretheauthorislocatedforempiricalanalysis,focusingon thethemeofpopulationagingandelderlyretailmarket,andexploringeffective developmentstrategies. ThroughtheanalysisofthecurrentstatusofCbranch'sretailbusiness,customer structure,andperformancecontribution,itisfoundthatunderthecombinedinfluenceof internalandexternalenvironments,thetotalnumberofmiddle-agedandelderly customersofthebankislarge,growingfast,andcontributingmuch.Theseniorretail marketisthecoreforcedrivingthedevelopmentoftheretailsectoroftheCbranch. Throughthequestionnaireandface-to-facecommunication,welearnedaboutthe evaluationoftheservicestatusoftheCbranchbytheelderlycustomersandthe characteristicsofbusinessneeds,andclarifiedthedirectionofimprovementinservice content,productdesign,andvalue-addedsupport.UsingSWOT,itanalyzedindetailthe advantages,disadvantages,opportunitiesandthreatsofthedevelopmentoftheoldretail marketunderthebackgroundofpopulationaginginBranchC,andproposedtheurgency andnecessityofthebanktochangeitsbusinessphilosophy.Finally,basedonSWOT analysis,thenextdevelopmentstrategywasclearlydefined.TheCbranchshouldattach III greatimportancetothedevelopmentoftheelderlycustomergroup,changetheworking ideasinatimelymanner,andactivelychangeinbusinessphilosophy,evaluationfocus, resourceinvestment,etc.Usenewservicetoolstotapthevalueofthecustomerbaseand formagoodreputationamongtheelderlycustomers;todevelopanddesignspecial accountsandproductsexclusivelyfortheelderlycustomers,toimprovetheirinfluence andcompetitivenessinthemarketformiddle-agedandelderlycustomers;Medical scenes,healthcarescenes,consumptionscenesandlearningscenesthatareclosely relatedtolifeenhancethehappinessandloyaltyofelderlycustomers. TheelderlycustomergroupwillbethekeycustomergroupfortheCbranch toachievesomebusinessover-takings.Thisresearchhighlymatchesthetargetre quirementsofthefirstpersonalfinancialbankingstrategyproposedbytheChead officein2019,whichcanhelptheCbranchinthissegmentoftheelderlyretail market.Inthemarket,providingmorepracticalhelpwillhelpBankCtogaina competitiveopportunity,whichhaspracticalsignificanceforthedevelopmentof Cbranch'spersonalfinancialbusiness. Keywords:Aging;ElderlyRetailMarket;SWOT； 目录 第1章绪论·1 1.1研究背景···············1 1.2研究意义···············2 1.2.1理论意义··········2 1.2.2实践意义··········3 1.3国内外文献综述······3 1.3.1国外文献综述····3 1.3.2国内文献综述····5 1.3.3研究评述··········9 1.4研究内容和方法······9 1.4.1研究内容··········9 1.4.2研究方法·········10 1.4.3技术路线·········10 1.5创新点·················12 第2章相关理论与方法··13 2.1概念界定·············13 2.1.1人口老龄化相关概念···········13 2.1.2银行老年零售市场概念········14 2.1.3服务营销概念···15 2.2STP（SEGMENTATION、TARGETINGANDPOSITIONING）理论·············16 2.2.1理论概述·········16 2.2.2STP理论在商业银行中的应用·17 2.3储蓄的生命周期理论················18 2.3.1理论概述·········18 2.3.2我国人口老龄化对存款的影响19 2.4SWOT分析方法···19 第3章C分行老年零售市场发展现状及问题···········20 3.1C分行老年客户发展和服务现状·20 3.1.1老年客户发展现状···············20 3.1.2老年客户服务现状··············23 3.2C分行在发展老年零售业务中存在的问题及原因分析·········23 3.2.1发展老年零售业务中存在的问题··············23 3.2.2原因分析········25 3.3老年客户服务需求调查··············26 3.3.1C分行的服务满意度············26 3.3.2风险承受能力···27 3.3.3预期收益需求···28 3.3.4个人资产的目的和用途·········29 第4章基于SWOT的人口老龄化背景下C分行老年零售市场分析···31 4.1老龄化背景下C分行老年零售市场的发展优势31 4.1.1C分行在济南市有一定的市场影响力·········31 4.1.2C分行更加突出个人客户的服务···············31 4.1.3C总行产品创新能力强·········32 4.1.4C分行服务渠道众多············32 4.2老龄化背景下C分行老年零售市场的发展劣势33 4.2.1渠道智能化进程未考虑老年需求···············33 4.2.2服务力量无法匹配大量需求···34 4.2.3老年客群配套措施有限·········34 4.3老龄化背景下C分行老年零售市场的发展机遇35 4.3.1区域经济雄厚···35 4.3.2老年客户金融需求强烈·········35 4.3.3老年客户的“忠诚度”较高···36 4.3.4国内养老制度不成熟···········36 4.4老龄化背景下C分行老年零售市场的发展威胁37 4.4.1银行业竞争激烈37 4.4.2老龄化趋势的政策影响·········38 第5章C分行老年零售市场发展的对策建议···········40 5.1转变经营理念重视老年客户发展·40 5.2在老年客户中形成良好服务口碑·40 5.2.1着重改善老年客户专属体验···41 5.2.2采取有效措施赢得老年客户信任···············41 5.2.3强化解决老年客户突出的典型问题的能力··42 5.2.4尝试老年特色网点建设·········42 5.3用新型工具挖掘老年客群价值····43 5.3.1用新型链接建立高频的银行与老年客户的沟通渠道········43 5.3.2用大数据模型给老年客户精准画像············43 5.3.3用高效传播媒介激发老年客户需求············44 5.3.4用人工智能提升老年客户需求感知能力·····44 5.4开发老年客户特色的专享产品····44 5.5加大费用投入，建立老年零售业务场景··········46 5.5.1以电子医疗账户为依托的医疗场景············46 5.5.2以专用养老账户为依托的康养场景············47 5.5.3以线上购物账户为依托的消费场景············47 5.5.4以奖学积分账户为依托的学习场景············48 6.1研究结论··············49 6.2研究不足··············49。。。。。。以下内容略