服务标准化助力客户再开发 自我介绍 —— ** 入司时间：2011年3月 学 历：大学本科 职业背景：医生 当前职级：展业区主任四级 资 质：国家高级理财规划师 目前共育成2个展业区，下辖30人 2 2013年**分公司钻石高峰会分会长 2014年-2016年年度展业系统金星奖收展员 2016年中西区钻石年会年度优秀收展员 2016年度总公司区拓金星奖五星展业区 2016年3月**个险月度十佳 2016年开门红十大收展员 截至2017年3月连续73个月的钻石会员 个人荣誉 —— ** 3 团队展示 4 目 录 5 初到**，无缘故市场； 家人不认可，无法获得支持。 从业历程 用心服务孤儿单，经常在所服务社区一待就是一天，经常晚上十来点才从社区回家。 困 难 克服困难，用心服务 6 目 录 7 标准化服务的内容 8 为什么要做服务标准化 1、 随着时代的发展，销售的过程正在发生由“产品推介”到“以客户需求为导向的客户经营”的转变；销售的过程由过去的靠广告宣传，靠产品促销，靠销售激励的方式转变为靠服务质量，靠品牌口碑，靠客户开发进行转变。 现在靠客户服务 过去靠宣传 2、客户更注重专业、有品质的服务，需增加客户的互动、体验。 9 标准化服务的层次 基础服务 项目 内容 效果 增值服务 满意、超出预期的服务 收费、保全、解答客户咨询、客服报、公司要求递送的资料等 理财资讯分享、个人近况了解、联谊会、公司活动、节日及纪念日问候、贴心理赔、保单年检等 个性化礼品递送、客户资源整合、急客户之所急等超值服务 接触客户 建立互动 增加客户体验取得客户信任 感动客户 获得客户 高度认可 10 1、基础服务的契机 2、基础服务前的准备 3、基础服务中的问题 基础服务 11 基础服务 —— 抓住契机 初次拿到孤儿单 客户信息变更时 客户有问题咨询时 递送资料（如发票、报纸等）时 与客户取得联系的契机： 12 基础服务 —— 准备充分 查询了解客户详细信息： 如：投保人、被保人、受益人身份证号，交费账号，电话地址，交费情况，保险责任等 备齐所需资料： 如：保全、理赔所需表格，递送的资料等 13 基础服务 —— 孤儿单服务中的问题 当联系不到客户时： 通过原招揽人、上次服务人员、保全时预留信息、蹲点守候、请居委会协助等方式与客户取得联系。 客户拒绝面见话术：XX老师您好！是这样的，公司为了提升服务品质，要求我们必须面见到客户以便为您提供更周到的服务。我是您的服务专员如果我见不到您一方面公司对我有处罚，另一方面如果有一天我们擦肩而过却不知道我是您的服务专员也挺遗憾的，我是我们公司的金牌业务员希望有机会向您学习，向您保证我不会打扰您的。 14。。。。。。以下内容略