本文阐述了客户经理制度以及绩效考核的相关理论，研究了绩效考核理论 在我国商业银行客户经理绩效考核中的运用；对人寿保险公司保险代理人绩效考 核制度进行介绍，并分析其对商业银行客户经理绩效考核制度的启示；针对华夏 银行深圳分行客户经理绩效管理现状进行了调查和分析，并对该行客户经理绩效 考核方案进行了再造设计。通过研究最终得出以下结论，只有公平的竞争环境、 团队营销的集体主义观念、绩效考核与客户经理职业成长规划的有效结合、银行 与客户经理的双赢，才能真正发挥客户经理制的优点，商业银行才能持续稳定健 康地发展。 关键词，商业银行，客户经理，绩效考核Abstract In this text, theories and commercial banks’ practices of the customer relationship manager(CRM) system and performance evaluation are introduced; the performance evaluation of the life insurance company’s agents and its inspiration for the commercial banks are analysed.Based on the analysis of the Huaxia Bank Shenzhen Branch(HBSB)’s performance evaluation of the CRMs, a new plan is built up. Through all these work, it is found that fair competition, team work, performance evaluation with professional plan and a win-win situation can make the most of the CRM system and ensure the development of the commercial banks. Key Words: commercial banks, customer relationship manager(CRM), performance evaluation目 录 引 言.........................................................................................................1 1 商业银行客户经理绩效考核制度发展历程及现状....................3 1.1 客户经理制的相关概念及其发展历程..................................3 1.1.1 客户经理、客户经理制的概念................... 3 1.1.2 客户经理制的产生与发展历程................... 4 1.2 绩效考核制度的发展历程......................................................5 1.2.1 国外绩效考核理论的发展历程................... 5 1.2.2 国内对绩效考核理论的探索..................... 6 1.3 商业银行客户经理考核制度的运用......................................8 1.3.1 商业银行普遍采用的绩效考核方法............... 8 1.3.2 我国商业银行客户经理的绩效考核运用分析...... 10 2 人寿保险公司保险代理人绩效考核制度简析及其对商业银行 的启示.......................................................................................................15 2.1 保险公司保险代理人绩效考核制度....................................15 2.1.1 XC 人寿保险有限公司简介 ..................... 15 2.1.2 相关定义.................................... 16 2.1.3 各级代理人绩效考核指标体系 2-3 .............. 17 2.1.4 考核结果运用................................ 18 2.2 保险公司代理人绩效考核制度的优势................................19 2.3 对商业银行客户经理绩效考核制度的启示........................20 2.3.1 考核指标设计要与业绩密切挂钩................ 20 2.3.2 考核结果要公开透明.......................... 20 2.3.3 考核结果与工资、奖金、福利、晋升等紧密挂钩.. 203 华夏银行深圳分行客户经理绩效考核方案评析......................22 3.1 华夏银行深圳分行概况........................................................22 3.2 华夏银行深圳分行组织结构图 3-1.....................................23 3.3 华夏银行深圳分行原有客户经理绩效考核方案................23 3.3.1 华夏银行深圳分行客户经理设置及管理状况...... 23 3.3.2 客户经理绩效考核的核心内容.................. 23 3.3.3 考核结果运用................................ 25 3.4 华夏银行深圳分行原有客户经理绩效考核方案评价........28 3.4.1 客户经理对原绩效考核方案评价调查............ 28 3.4.2 原方案优点.................................. 29 3.4.3 原方案缺点.................................. 30 4 华夏银行深圳分行客户经理绩效考核方案再造......................35 4.1 绩效考核方案设计思路........................................................35 4.1.1 方案设计的目标.............................. 35 4.1.2 方案设计的原则.............................. 35 4.2 绩效考核方案设计的基础性工作........................................36 4.2.1 重建客户经理岗位职责........................ 36 4.2.2 建立完善的客户经理职业规划。................ 36 4.3 绩效考核体系的设计............................................................37 4.4 绩效考核方案的实施............................................................41 4.4.1 客户经理工资定级............................ 41 4.4.2 客户经理奖金激励计划........................ 41 4.4.3 客户经理绩效考核内容........................ 42 4.5 新客户经理绩效考核方案的保障措施................................47 4.5.1 制度方面的保障.............................. 474.5.2 技术方面的保障.............................. 48 4.5.3 人员方面的保障.............................. 48 5 结论...............................................................................................49