家装行业 服务营销意识与实操 主讲人：赵晓松 （1）客户的要求太多 当你作为客户时，你会希望得到卓越服务，你会感 觉自己的要求永远不多。 （2）客户应该理解我们的难处 你关心的只是自己的问题，尤其是当服务提供者对你的问题负有责任的时候，你不会对别人的难处感兴趣 。 （3）客户不应期望得到快速答复 作为客户，你可能会设法自己解决问题。但当你给装修设计或客服人员打电话时，你一定已经在这件事情上花了不少时间，所以你会希望马上得到答复 。 （4）客户对微不足道的问题抱怨不已 对客户而言，没有什么事情是小事。如果你有问题，而装修设计或客服人员认为无关紧要，你会有什么感觉？你只会非常气愤！ （5）让客户在那端等上两分钟没什么问题 闭上眼睛1分钟。在这1分钟内你都想了些什么？有什么感受？即使让电话另一端的人等上30秒钟，都可能让他（她）产生对你不利的想法。 （6）我对客户说有很多事情要处理 作为客户我对上面这句话的理解是：你的装修服务存在的问题很多，和你签约没什么好处 。 （7）我需要得到客户的欣赏 将心比心，我们都希望得到别人的欣赏。但欣赏通常并不来自你所期望的地方。即使得到了卓越服务，客户也不会总以欣赏的目光看待你，他们会想当然的接受你提供的卓越服务。 （8）应该由别人来面对难缠的客户和不愉快的客户 作为客户，你有过气愤不已的经历吗？如果有，你可能知道，通常你不满意的是某个装饰公司，而不是为你提供服务的那个人。但如果为你提供服务的那个人做事时从个人角度出发，你可能就难以忍受了。所以，从这一点来说，不要从个人角度来解决客户的问题。 客人需要什么 客人在想什么 客人是否满意我的服务 D 客人会有什么感觉 前：了解客户需求，爱好、宣传家装知识、 家装鉴别、家装误区、引导理性消费 中：按客户要求精心设计，规范施工， 严把质量关口，严格验收标准， 让客户放心消费； 后：遵守国家、行业的标准 兑现企业对客户的承诺， 保障完善服务，让客户无后顾之忧 家装前、中、后