摘要 电力企业为社会各行各业提供能源支持,随着经济的不断发展和人民生活水平的提 高,民众对电力企业服务提出了新的要求。电力企业在电力改革的大背景下,其垄断优 势地位也在逐渐发生变化,为了在公平的、竞争的、开放的电力市场中保持企业的优势 地位,电力企业要转变观念,意识到服务竞争的必要性。 M供电企业顺应改革的潮流,积极面向客户,通过改进管理、优化流程等方式提升 服务质量,提高客户的满意度,把为客户提供优质服务作为营销:1:作的首要任务。虽然 M供电企业采取了多种措施,但是,企业的服务营销管理中还有…些问题亟待解决,比 如说难以准确定位顾客需求、提供服务质量低下、客户服务人员专业素养较低、尚未形 成企业品牌文化等.使得客户投诉量仍没有明显的改善,距离公司实现“以市场为导向、 以客户为屮心,打造全新责任蒙电”的管理理念仍有一定的差距。这些问题的存在都将 会制约企业未来的进一步发展。 本文首先从服务营销理论入手,分析国内外在电力服务方面的研宄现状。再结合M 供电企业所处的市场环境和M供电企业服务营销体系的构建状况,为分析M供电企业 服务营销现状和存在的问题分析打甚础。最后,利用7P组合服务营销理论对M供电企 业服务背销现状进行分析,并提出其产生问题的更为深足次的原闪,分析影响因素,提 出改进措施。本文从客户的角度出发,为M供电企业优化服务策略、提升服务质量、 扩大电力市场勺冇率提出了切实冇效的逑议,A冇定的创新性和借鉴怠义。 关键字:供电企业;服务营销;优化策略目录 mmi AbstractII 第1章绪论1 i.i研宄背景1 1.2研宄0的与意义 2 1.2.1研宂S的2 1.2.2研究意义2 1.3国内外研宄现状 2 1.3.1国外研究情况 2 1.3.2国内研宄情况 3 1.4研究内容与框架 3 1.4.1研究内容3 1.4.2研宄框架4 1.5研宂思路与方法 4 1.5.1研究思路4 1.5.2研宂方法5 1_6研究创新处5 第2章理论基础6 2.1产品营销6 2.1.1产品营销策略 6 2.1.24PS营销策略 7 2.2服务营销8 2.2.1服务营销策略 8 2.2.27Ps营销策略 9 2.2.3电力服务宵销理论 10 第3章M供电企业环境分析 12 3.1M供电企业的发展环境(PEST)分析 12 3.1.1政治法律环境 12 3.1.2宏观经济环境 14 3.1.3社会文化环境 15 111华北电力大学硕士学位论文 3_1.4技术环境16 3.2M供电企业服务营销SWOT分析 17 3.2.1M供电企业服务营销的优势 17 3.2.2M企业服务营销的劣势 19 3.2.3M企业面临的机会分析 19 3.2.4M企业面临的威胁分析 20 3.3M供电企业的服务营销体系 21 3.3.1M供电企业供电服务情况 21 3.3.2服务营销的组织架构 22 3.3.3市场营销处职责 22 3.3.4营销各部门主要职责 23 3.4本章小结25 第4章M供电企业服务营销策略分析 27 4.1服务营销策略现状分析 27 4.1.1产品(product) 27 4.1.2价格(price) 28 4.1.3渠道(place) 29 4.1.4促销(promotion) 30 4.1.5人员(people) 30 4.1.6服务过程(process) 31 4.1.7有开多展示(physicalevidence) 31 4.2服务营销策略问题分析 32 4.2.1电能产品32 4.2.2电价制定32 4.2.3营业厅建设 32 4.2.4电力资源促销 33 4.2.5服务人员34 4.2.6服务过程 34 4.2.7场所展示35 4.3M供电企业服务营销问题成因分析 35 4.3.1没有完全树立服务的观念 36 4.3.2市场营销的观念薄弱 36 4.3.3服务营销体系未完全理顺 36 IV华北电力大学硕士学位论文 4.3.4服务人才建设不足 37 4.4本章小结37 第5章M供电企业服务营销提升举措 38 5.1塑造以服务为核心的企业文化 38 5.2树立市场营销观念 39 5.2.1深入把握客户需求 39 5.2.2提供强有力的供电保障 40 5.2.3合理制定电价调整机制 40 5.2.4强化电力促销工作 41 5.2.5重视塑造企业形象 41 5.3梳理服务营销体系 42 5.3.1整合优化服务渠道 42 5.3.2强化服务过程管理 43 5.3.3营造舒适服务环境 46 5.4强化服务人才队伍建设 46 5.4.1提升服务能力 47 5.4.2实施窗口服务规范工程 47 5.5本章小结