摘要
进入 21 世纪,中国呼叫中心行业经过近二十年的蓬勃发展，正处于职能定位及经
营模式转型阶段，呼叫中心成为大中型企业尤其是银行业不可或缺的重要组成部分，
其担负的功能也从传统的客户服务热线提升到服务与营销并重、侧重客户关系管理的
重要渠道，HF 银行呼叫中心也在面临相同的转型压力和机遇。这就意味着 HF 银行呼
叫中心必须改变单一的客户服务理念，引入服务营销策略，提供新的促销手段和客户
保有方式，实现服务和销售两个方面的发展目标。但是明显地 HF 银行呼叫中心在转
型过程中并没有提早做好准备，导致业务指标大幅下滑，不但不能很好地完成新的销
售任务，连最根本的客户服务关键绩效指标都受到拖累难以达到，整体运营陷入困境
之中。探究其原因,归根结底是 HF 银行呼叫中心的传统营销模式制约转型升级的顺利
进行。行业转型升级的大趋势促使 HF 银行呼叫中心发展战略需及时调整，重新进行
市场定位，引入服务营销策略里的 7P 理论，对运营过程中各个方面进行改进，争取
在最短的时间里成功完成转型

本文采用了文献研究法、案例分析法,统计分析法进行研究。结合营销管理,服务
营销中的 7P 理论,采用 PEST 方法，首先通过对中国呼叫中心产业发展现状与趋势进
行分析；再对 HF 银行呼叫中心的外部战略环境和内部资源进行分析,得出 HF 银行呼
叫中心转型升级过程中存在的突出问题及原因,运用服务营销策略中的7P理论加以分
析并提出解决方案,对中国呼叫中心行业，尤其是银行业的转型升级提供一种可供借
鉴、有一定实践意义的参考意见，同时明确未来呼叫中心在企业中的核心定位：客户
关怀中心

关键词：呼叫中心；服务营销；7P 理论II
ABSTRACT
Stepping into 21st Century, after nearly twenty years of rapid development, China call
center industry is in the stage of function orientation and operation mode transition, call
center has become the most important part in the large and medium-sized enterprises,
particularly in banking industry, and the function call center shoulders is going to shift
from the traditional customer service hotline to service and marketing channel, and HF
bank call center is also facing the same pressures and opportunities in the transition. It
means HF bank call center must change its single concept of customer service, introduces
the service marketing strategy, provide a new means of promotion and customer retention
so as to achieve two aspects of service and sales. But obviously HF bank call center is not
well prepared for the transformation in advance, resulting in difficulties in operation, not
only fail to meet sales targets, but also lead to negative impact on KPI of customer service.
The overall operation runs into trouble. Exploring the reasons, it is due to HF bank call
center traditional marketing model which restricts the smooth transformation and reform.
The trend of industry upgrade urges HF bank call center to adjust its market positioning,
adopt service marketing strategy 7P theory to daily operation, make improvement on each
process of operation so that the transformation would be successfully completed in a short
while.
This article follows the method of literature research, the method of case analysis, the
method of statistical analysis to carry on research. Relying on service marketing theory of
7P, using the PEST method, firstly it will have the status quo and development trend of
Chinese call center industry; then there will be an analysis on HF bank call center’s external
environment and internal resources, and the problems of HF bank call center in the process
of transformation and upgrading and the reasons for using the service marketing in the 7P
strategy theory to analyze and propose solutions to China call center industry, especially the
transformation of banking industry upgrade provides a reference and practical meaning of
reference, with a clear future call center in the enterprise&39;s core position: customer care
center.
Key Words: Call center; Service marketing; 7P TheoryIII
目 录
摘要 ...........I
ABSTRACT .......II
目 录 ..........IV
1 绪论 ...........1
1.1 研究背景和意义 ........... 1
1.1.1 研究背景 ... 1
1.1.2 研究意义 ... 3
1.2 国内外研究现状及综述 ..... 4
1.3 研究的目标与方法 ......... 5
2 相关理论概述 ... 7
2.1 服务营销的具体含义 ....... 7
2.2 7P 服务营销理论 .......... 9
2.3 PEST 分析法 . 12
2.4 呼叫中心系统架构简介 ... 15
3 HF 银行呼叫中心发展现状及服务营销问题分析 .........17
3.1 我国呼叫中心的发展现状 . 17
3.2 HF 银行呼叫中心发展现状 . 20
3.3 HF 银行呼叫中心引入服务营销面临问题的分析 ....... 22
4 HF 银行呼叫中心服务营销环境分析 .......29
4.1 宏观环境分析29IV
4.2 微观环境分析31
5 HF 银行呼叫中心服务营销策略建议 .......36
5.1 提升整体服务质量，服务和销售并重的策略 ..........36
5.2 客户关系管理策略 ........ 38
5.3 员工招聘，绩效提升和培训策略 ........39
5.4 服务环境改善策略 ........ 40
5.5 服务流程优化策略 ........ 41
5.6 引入高新技术，改善客户体验策略 ......42
6 结束语 ........45
6.1 主要研究结论45
6.2 研究不足与展望 .......... 45
参考文献 .......47
致谢 ...........50广东财经大学专业学位硕士论文 HF 银行呼叫中心服务营销策略研究第一章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1. 呼叫中心的发展历程及其在中国的发展
呼叫中心（Call Center）这一概念源于国外。呼叫中心的最初阶段被人们称为“电
话中心”，因为它依赖于固定电话及移动电话在现代社会的普及，通过电话这一媒介，
机构聘请特定数量的接线生解答其客户的电话查询，提供相关热线服务。呼叫中心早
期的典型代表如上世纪五十年代美国泛美航空公司为了让旅客更容易查询到及时的
航班信息而设立的查询热线电话以及上世纪八十年代我国公安和电信部门为了方便
人民群众报案和查询业务而开通的全国闻名的 110、114 电话中心。在接下来的日子
里，伴随着先进的科学技术的持续投入及消费者对呼叫中心服务要求的不断提升，呼
叫中心先后经历三个不同的发展阶段：单纯的查询服务、语音自助查询及办理服务、
由专业客服人员提供的销售与服务，发展到今时今日的现代化呼叫中心已经是建立在
先进高新科技基础上的服务中心及营销中心。现今的呼叫中心是通过先进的电话自动
分配系统根据不同的查询类别按照预先设置的模式进行自动接入，依靠接受过专业和
系统培训的客服人员，根据统一、高效的服务步骤来提供优质的客户服务给消费者，
并通过开展营销活动使呼叫中心成为公司在激烈的市场竞争中立于不败之地的重要
途径。呼叫中心的核心技术包括计算机与通信集成技术（Computer Telecommunication
Integration ） , 自动呼叫分配（ Automatic Call Distribution ）、自动语音应答系统
（Interactive Voice Response）、CTI 服务器、自动外拨系统(Enterprise Dialer System)、
客户关系管理系统（CRMS）等。依靠以上先进信息技术开展业务的呼叫中心普遍具
有以下这样的市场职能：业务查询、申请处理、客户意见反馈、客户需求调查、推介
新产品服务及电话营销等，它成为公司和客户之间必不可少的沟通渠道。通过这个途
径，客服人员可以与消费者进行无障碍的联系和接触，帮助公司及时了解消费者的需
求和市场发展趋势，从而使公司保持对市场变化的高度敏感性；此外，利用呼叫中心
自身具备的呼出功能，客户服务人员可以根据市场活动有针对性地主动联系目标客广东财经大学专业学位硕士论文 HF 银行呼叫中心服务营销策略研究户，开展电话营销活动（推销相关产品或者服务）、进行售后服务意见调查等活动

以上这些将使呼叫中心企业拥有巨大的渠道优势，与每一个客户建立牢固的关系，发
掘每一个客户的潜在价值

我国最早是在上世纪九十年代中后期引入呼叫中心产业，电信行业因为与呼叫中
心有着天然的密切关系所以首当其冲成为呼叫中心产业在国内的第一块落脚石，在很
短的时间内，伴随着国内电信行业的飞速发展和电话业务在全国覆盖范围不断扩大，
呼叫中心成为电信企业与客户沟通的重要桥梁，为电信行业的大发展做出了不可磨灭
的贡献，其作用和地位越来越受到人们的广泛关注和认可，一些性质与电信行业类似
的、同样注重良好客户关系的行业，如物流、邮政、互联网、金融服务等行业相继发
展自己的呼叫中心，极大地带动了呼叫中心在中国的发展，集中体现在从业人员的数
量，通过呼叫中心完成的业务总量，以及整个行业的发展规模上。截止到 2013 年，
我国呼叫中心行业的整体市场规模为 480000 个坐席左右，实现年度销售额达到 469.2
亿元。到 2015 年底，我国共拥有呼叫中心坐席数超过 50 万个，而预计到了 2017 年
末坐席总数已超过 540000 个，到 2017 年，我国呼叫中心的规模已经超过 600 亿美元，
平均增长速度达到 22%（数据来源于《2015 年中国呼叫中心产业发展报