MBA毕业论文《依托呼叫中心优化商业银行CRM功能研究》(63页).rar 摘要 随着国内银行业向以＂客户为中心＂的服务模式转型，银行业垄断的打破和公 平商业竞争环境的形成，以及具有强大实力的外资银行进入国内金融服务市场的 威胁，客户关系管理(CRM)在银行经营管理中的重要作用日趋凸现。CRM是 一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它广泛应用于企业的市场营 销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，目标是通过提供快速和周到的优 质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，最终为企业带来利润增长。 CRM与呼叫中心的关系最为密切，它是CRM系统的一个重要组成部分。 呼叫中心是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和 管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。银行的呼叫中心主要通过网络、 电话等方式，配合营业网点、客户经理等与客户接触的渠道，为客户提供个性化 的服务或实施金融产品营销，进而改善客户关系管理，提高银行的运营效率，提 升企业的核心竞争力。 本文主要通过分析呼叫中心与CRM的关系，证明呼叫中心在CRM系统中 的重要作用，最终对呼叫中心优化CRM的模式作了一定的探讨。第一部分首先 介绍了CRM的相关内容，从客户关系的角度引出呼叫中心的重要作用。第二部 分通过介绍国外先进的商业银行呼叫中心的成功经验，分析了国内商业银行呼叫 中心的发展现状及存在的问题，最后一部分是本文的重点，对利用呼叫中心来构 建新型客户关系管理的模式作了深入的探索，并对新的应用模式的关键问题做了 分析，得出的结论是，我国的商业银行应利用呼叫中心加快构建与完善CRM系 统，改善并增进与客户的关系，提高客户的忠诚度和满意度，能够促进企业实现 经济增加值最大化。 关键词:呼叫中心；商业银行；客户关系管理