大堂经理客服与主动营销技巧 第一单元 银行服务与营销的挑战 招商银行信用卡成功的结论：强强联合细分目标精细运营分品牌运作 让客户首先想到你！ 客户的期望发生了什么变化？ 头脑风暴：银行员工最重要的素质是什么 银行未来核心竞争力是什么？ 第二单元大堂经理角色定位及其工作流程 大堂经理是指在营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员。大堂经理是客户进入银行最先接触到的银行人员，代表着银行的形象 中国银行大堂经理角色定位 大堂经理角色定位 大堂经理在营业厅团队中的位置 网点负责人 柜员 客户经理 大堂经理 顾客 保安 引见 回馈 交叉销售 客户分流 汇报 指导 咨询 指导 清洁 2、工作流程 工作流程关键点 建议:大堂经理专用工作夹 网点客户经理名片(网点服务名片)自助设备使用指南客户需填写的空白凭条凭条填写样本最新业务推介宣传单大堂经理使用的管理表格客户办理业务需要身份证或者本人亲自办理的业务说明和分类及收费说明 第三单元优质客户服务 2、硬件/服务 3、流程 4、服务人员 1、营业厅定位 客户服务金三角理论 营业厅 1、先了解总行对未来营业厅的定位 1.被动服务向差异化、个性化主动服务转变2.员工向客户理财顾问/服务专家转变3.坐商向走出去，请进来转变 由此产生的转变 2、硬件、环境 定位 越来越多的银行采用零售理念 来获取更多的销售机会 通过设计，影响客户，使其：很愉快地接受营销或服务花时间浏览并研究银行的服务花时间和销售人员谈话花更多钱愿意再次上门 客户空间的重新设计 通过大厅布局来控制客户的流向和行动，鼓励客户浏览产品陈列利用客户的等待时间，建立关注感分区服务的目的提供尊贵服务控制交易速度 客户空间设计 软区柔和的灯光、舒适的家具，让客人减缓步伐，鼓励他们参观浏览更多地陈列产品面对面接触，提供信用卡、个人贷款、挂失等业务更私密的空间，复杂交易，如贷款、理财等等 案例1：招商银行深圳样板营业厅案例2：花旗银行营业厅服务细节 结论零距离安全隐私主动营销客户感知 3、软件/流程 营业厅定位 跳出来看客户需求:接触点理论 服务圈 停车 到门口 进营业厅 咨询台 等候号 看号码单 候坐/闲逛 柜台席 复印/填单/证件/签字/付钱 业务台席/找钱/接受推销 走出 导购 取车 门口 花旗银行的标准 4、服务的人 营业厅定位 “人”带来的挑战 个人情绪化投诉和纠纷难以处理抽屉里的“超级标准”顾客不是标准化顾客超长等候削弱营销吸引力100-1=？100+1=？ 客户感知到的服务类型第一种：冰冷型第二种：工厂型第三种：友好动物园型第四种：优质服务优质服务――完美每一个细节的结果 黄金法则想要客户怎样对待你你就怎样去对待客户 白金法则客户希望你怎么对待他你就怎么对待他 优质客户服务的两个重要理念 第四单元 沟通与亲和力塑造 礼节 接、递物品（双手／不抛、摔／物品正对客户／尖端不可指向对方）引领（客户左前方，转弯伸手示意）行礼（点头礼／欠身礼／鞠躬礼） 握手的礼节 顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先与多人握手:先同性后异性、先长辈后晚辈、先职位高者后职位低者、先已婚者后未婚者时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度不可有的握手方式：击剑式握手死鱼式握手手扣手式握手虎钳式握手摇晃的握手握手的忌讳:左手戴手套不专心坐着握手持久握手“度” “假笑”总比没有“笑”好“假笑”习惯了，再加上感情 关于职业微笑 目光交流 向客户表达关注和欢迎！ 让客户感受亲情和尊重！ 模拟1：充满亲切感的眼神模拟2：眼神含笑 习惯表达：“这是银行的规定” 专业表达“人民银行目前确实是这样规定的现在这种情况，肯定给您造成了不必要的麻烦，实在很抱歉，要不您．．．．．．” 服务过程中的语言表达技巧 赞美客户 寻找“赞美点”说出来让对方听到发自内心 服务亲和力提升的 “三管其下” 1、抓“一头一尾” 2、“写实制度” 使用标准：每天不定时检查/一天检查最少2次结果：当班结束后公布（有相应的奖惩措施） “让客户参与监督” “让员工愉快接受” 3、与客户互动 第五单元 现场管理 1、客户分流与安抚 大分流-整体分流/不同时间段分流长远战略：客户教育3步走（教-确认-提供资料）小分流-关注客户心态与感受-降低期望/提供便利柜台分流技巧：接一安二招呼三／温馨提示牌低峰期与客户进行深度沟通，了解客户需求，增加交叉销售的机会 锦囊 案例：招商银行牺牲满意度，教育客户使用电子渠道与自助渠道 。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看