美国学者菲利普·科特勒（Philip·Kotler）在其著作《市场影响理论》
中提到维护顾客有两种基本方式：一是设置较高的转换壁垒；二是提高顾客满意
度。挽留和保持顾客的关键在于营销：第一是将反复够购买的客户转变为忠诚客
户，二是将客户变换为自动购买客户
但是，以前的客户满意度管理主要是探讨企业内部改进，在市场竞争和反映
客户意愿上存在比较大的局限性。1977年伍德鲁夫（Woodruff）指出，企业必
须为其客户提供他们无法从其他同类企业处获得的价值，即优异客户价值
（SuperiorCustomerValue），才能让客户满意，维持并成为忠诚的客户，通过
这种方式才能在竞争中处于优势。1966年菲利普·科特勒提出顾客让渡价值理
论，顾客让渡价值表现为顾客购买总价值与总成本的差额。顾客在购买产品时，
总是会在比较总价值与总成本中优先购买让渡价值最大的产品
本论文分析了华测检测目前的客户服务发展的现状以及发展中遇到的瓶颈，
客户服务发展速度跟不上市场发展速度，这导致了公司运营混乱，客户投诉增多
作为国内检测行业的领导者，华测现行的客户服务战略亟待改善，主要应该着力
于以下几个方面：完善客户服务战略体系；为客户提供优质服务以及增值服务；
改善客户体验。让客户真正感受到华测的价值
本文将以“顾客感知”“顾客价值”“顾客期望”力量为基础，结合实际，
将其运用于检测行业的客户服务中，研究如何在检测行业建立和完善一个优秀的
客户服务体系，这可以帮助华测在中国的市场上建立起自己的客户服务体系，提
升客户服务质量，从而提高顾客对华测的满意度以及忠诚度
关键词：客户服务；顾客满意度；服务战略
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