万科假日风景项目一期总结 世联怡高_烟台万科项目组 _08 我们取得成绩关键因素是什么？过程中的问题？如何解决？报告结构-汲取教训、面向未来 可以给公司分享的经验和体会，方法和工具是什么？ 3取得成绩关键 报告目录 成功关键一：世联怡高平台的大力支持 公司在项目前期、开盘期投入了大量的人力、物力及平台支持。 区域对项目的关注以及世联北京区域的顾问对项目的成功起关键作用 成功关键二：万科的专业标准化 万科27年，形成自己标准的流程化项目运作模式。 大量专业人才的专业水平运作，对目标的最求、对客户的研究永无止境 成功关键三：营销节奏的调整把握 以利益释放作为关键点邀约客户，梳理客户意向， 把握节奏，保有老客户，直至开盘 成功关键四：项目团队成员的辛苦付出 这个项目的成功，离不开每一个人的付出，荣耀亦是团队每个人的。我们可以看到这些画面，我们可以想象：每天朝9晚10，司机师傅累的辞职，抢时间吃饭，小憩片刻…… 成功关键感悟 1、调配资源，利用平台的力量：没有人是全能的，人的精力亦是有限的，需合理运用公司各种资源、平台为项目所用，单兵作战没有出路——平台不败 2、师夷长技，学无止境：万科27年，大量的专业沉淀、经验积累学以致用，提高服务万科水平 3、保持营销热度：营销热点频出，以利益点保有客户，并对客户意向程度梳理。万科对目标的追求、对客户的运营维护是我们学习的要点 2、事业起点，全力以赴：把项目当自己的孩子看待，当成事业来做，他是我们的唯一，我们全力以赴就是为了项目茁壮成长 13 过程中的问题？如何解决？ 报告目录 教训一：分工明细导致的沟通、协作能力缺失，影响团队整体成长 策划线 市场 渠道 大客户 媒体 品控 费用 活动 AE 活动 策略 AE 策划线分八大模块，策划组同事每个人负责一块，各司其职，问题就来了。 Q：个人负责项精通，但对其他模块不熟悉 Q：相互间沟通变少，协作意愿极其淡薄 Q：只做执行，统筹能力、营销思路缺失 ANSWER A：将传统八大模块归总为三项，策略、活动和AE，费用谁产生谁负责 A：形成一带多的工作模式，增强沟通协作，除主负责人外，其他人均为协助人 A：除策划经理外，另设策划负责人一名，按轮岗制，每人都有机会参与，统筹项目营销思路 改变现有分工模式、增加沟通、拓展思路 教训二：沟通不畅导致的信息不对称，工作反复，造成心态失衡 沟通少且方法不对，信息不对称 心态发生变化，不再保证出品完美 工作反复程度增加，工作量增大 Q:如何增加沟通 Q:如何了解原始意图 A：建立至上而下的沟通体制，层层沟通，追根求源 A：建立正式的例会制度和非正式的会晤制度 意图领会了，目的一致了，工作不纠结了，状态回来了 ANSWER 教训三：流程化不清晰、细节不严谨导致工作无所适从，错误率增多 Q：流程不清晰，服务不到位，目标完成率低 Q：细节不严谨，错误率增多，工作效率低 A：以客户轨迹梳理全新流程，客户所经历的每一步环节标准动作、注意事项规范到极致。 A：建立责任人，监督人和审核人机制，环环相扣，做好交接 ANSWER 教训四：高压力、高强度工作环境下团队稳定性差，人才流失率高 语录： 太累了，我想休息一下 每天10点下班，连一点生活都没有 为什么只有处罚，没有奖励 我们对公司了解的太少 如果我很久没有和你联系了，要么是我死了，要么我进万科工作了 A：以流程化提高效率，工作前置 A：团队文化：了解世联怡高，了解公司荣誉，增强荣誉感 A：出台团队维稳政策，解决团队成员后顾之忧，增强归属感 ANSWER 2分享;方法和工具 技术体系： A、 开盘前的客户梳理 B、 开盘组织 C、 签约组织 D、 万科产品品类及客户研究分享 E、细节展示 ……来自万科的资源 客户服务“6+2”步法 万科产品品类规划 客户研究与细分 第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒问暖 第六步：承担责任 ＋2：四年之约 ＋1 一 路 同 行 客户服务“6＋2”步法 客户服务“6＋2”的核心内容： 一个中心：以客户感知（体验）为中心 二个基本点：以信息透明和让客户感动为基点 以君子之诚善待客户 客户服务“6+2”步法 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行 阳光 宣言 红线外不利因素公示 三天无理由退订 红线内不利因素公示 项目工程进度公示 按揭贷款风险提示 车位信息公示 万客会会员权益升级 24小时客户服务热线 96809999 看房和签约阶段 客户需求：信息透明、降低购房风险 客户服务“6+2”步法 以君子之诚善待客户