文本描述
山东大学硕±学位论文
摘要
经过30余年的发展,中国企业的海外投资及海外业务发展己经初具规模。根
据商务部的数据,2013年1-11月中国境内投资者对外直接投资(非金融类)累计达
802.4化美元,较去年的625亿美元同比增长28.3%,其中制造业的投资占比从上
一年占投资总额的7.5%上升到今年的9.8%,增幅明显。依托中国制造高速发
展累积形成的竞争力优势,越来越多的制造业企业通过出口及海外生产的形式尝
试在海外市场进行自有品牌的业务拓展,其中涌现出一批优秀的企业代表,如华
为、联想、海尔等,在各自的领域逐步取得骄人的成绩。
在海外市场进行业务拓展,尤其是进行自有品牌业务拓展是一个长期、艰难
的过程,如何通过优秀的产品吸引用户、一流的客户服务挽留用户是每个进行自
主品牌建设企业都必须面对的问题。作为对海外用户而言相对年轻的中国品牌,
如何在海外市场塑造自己专业的服务品牌形象,是品牌最终被用户接受和选择的
重要部分。
客户服务是企业进行国际化巧程中当地化运营的一个主要模块,在印度海尔
客户服务的发展过程中,出现过完全依赖当地化团队主导战略和业务、过度照搬
国内及其它市场成功经验等两种极端情况,都曾在一定时期内影响了公司业务的
持续健康发展。国内市场的日趋饱和W及竞争压力增大导致中国企业走出去
步伐逐年提速,其中希望拓展自有品牌的企业更是増加明显,尤其是制造业中最
具实力与欧美日韩品牌相竞争的家电行业更是成为拓展海外事业的急先锋。整体
上当前中国品牌在海外市场的服务形象尚处于探索、形成阶段,缺乏成功的企业
案例为更多中国品牌海外市场服务形象改善提供借鉴。W具备10年海外自有品牌
发展经验的印度海尔客户服务运营模式进行研究和优化探讨,为整个行业加快走
出去及提升服务品牌建设过程具有重要的理论和现实意义。
本文拟W印度海尔2004年创建W来所积淀形成的客户服务运营模式为切入
点,对标家电行业客户服务标杆企业、参考互联网时代一流用户体验服务模式,
对印度海尔客户服务运营模式所涉及的各项流程、指标、团队等进行梳理和评价,
并提出具体的改善和优化措施,为下一阶段印度海尔客户服务运营的持续优化提
供决策依据。
关键词:客户服务;海外市场;家电行业;印度海尔
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