文本描述
城巧滿罗
随着经济的发展,社会的进步,环境的影响,人们对质量的理解越来越深刻。除
了产品本身的质量外,消费者也关注产品的售后服务质量。在一些追求卓越的企业,他
们不仅关注产品的质量,更关注产品质量的形成过程,包括企业战略制定和执行质量,
过程管理质量,项目管理质量,人员招聘培训的质量,目标和绩效的管理质量等等。因
化现代的质量馆义,已不断在由传统的小质量向大质量的观念转变。尤其是一
些W服务或非生产型企业而言,小质量的观点已不适应企业的管理。度些企业每天面
对和管理的,更多的是组织内的各个运营过程的管理,如何更加优化,如何更加高效,
如何提高客户满意,甚至超越客户期望,而不像生产制造企业,有具体的生产车间和特
定的产品,更多的会关注产品的来料质量,过程生产质量,成品质量等等。
本文研究的对象主要针对产品技术含量相对较高,生产和工艺流程不易复制,其研
发和生产基地在国外,中国本地主要W销售业务或简单的客制化为主的中小型企业。本
文将WC公司为实证案例,大质量管理的视角,纵观整个企业的运营管理现状,结
合质量管理的相关理论和方法,特别是应用大质量观,对C公司目前存在的主要运营
管理问题进行全面的深入研究和分析,并对其主要存在问题方面,包括质量方针和目标
制定及展开、客户满意度调查、售后服务管理、库存管理、供应商管理、持续改进管理,
提出相应的改善对策和建议,W提高中国本地分公司的运营效率,提高客户满意和忠诚,
提升在中国市场的竞争力。同时也为其它同类企业的运营管理和质量改善提供借鉴和参
考。
关键词:质量管理;持续改进;大质量观;客户满意
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