2016-4-4丰田经销店销售流程操作系统 CustomerSatisfaction CSNo.1 天津一汽汽车销售有限公司网络部 2016-4-4丰田经销店销售流程操作系统 2016-4-42016-4-4丰田经销店销售流程操作系统 一营销理念的发展： 1市场营销观念产生于20世纪50年代中期． 市场营销观念认为：实现企业各项目标的关键是正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争者更有效地传送市场所期望的商品和服务． 2社会市场营销观念－企业的任务是确定各个目标市场的需要欲望和利益，并以保护和提高消费者和社会福利的方式，比竞争者更有效更有利地向目标市场提供满足其需要欲望和利益的商品和服务． 2016-4-4丰田经销店销售流程操作系统 3顾客满意营销战略： 站在顾客的立场考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放到一切考虑因素的首位． 企业的全部营销活动都有以满足顾客的需要为出发点，因此企业必须熟悉顾客，了解用户，既要调查他们的现实和潜在的要求，分析他们的购买动机和行为，能力和水平，研究他们的消费传统习惯和兴趣爱好． 2016-4-4丰田经销店销售流程操作系统 进行CS理念教育： 对企业全体员工进行感念CS理念教育，使顾客第一的理念深入人心，使全体员工真正了解和认识到CS战略的重要性，并形成与此相适应的企业文化，即一种对顾客充满爱心的观念和价值观． 2016-4-4二CS的定义 象汽车有其性能和质量一样，我们的销售和服务活动也有质量。评价销售和服务活动的质量的叫做“顾客满意度”。 请经销店的诸位同仁们在今后的日常业务中，将CS的基本思想实践在具体工作中，其基本思想是“让顾客满意地购买车辆而归，从而与顾客建立了良好的关系，将自己的业务不断地开拓”。（案例） 2016-4-4 提问: 你每天上班时在仪表穿着方面都注意哪些呢？ 1、来店顾客接待 2016-4-4丰田顾客接待的核心 让顾客感受到丰田的热情，形成一种温暖的感觉。 让顾客赶到舒适 消除顾客的疑虑 最终建立顾客的信心 2016-4-4在销售过程中店内接待步骤，可以让顾客树立积极的第一印象，通常情况下顾客对购车具有一些负面的想法，因此热情周到专业化的接待，将会解除顾客负面的情绪，取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。 2016-4-4来店顾客接待 回答:仪表着装要给人以清洁感和庄重感。 来店顾客接待回答:仪表着仪表着装要给人以清洁感和庄重感装要给人以清洁感和庄重感。 2016-4-4穿着丰田指定的制服。●佩戴胸牌。●整理好头发。●保持手和指甲的清洁。●皮鞋擦拭干净。●同事之间互相检查。●避免让人感觉不快的气味。 来店顾客接待 2016-4-4穿着日常服饰接待顾客。●自己的身份以及姓名不清晰。●头发、手、指甲不干净。●制服、皮鞋不干净就出现在店里。●其它员工仪容不整时也不去提醒。●吃过辛辣味的食物后，不加注意就去接待顾客。 不正确的做法 2016-4-4来店顾客接待 提问: 顾客来店的时候，你是怎样与顾客打招呼、寒暄的呢？ 寒暄的目的是什么？ 来店顾客接待提问:顾客来店的时候，你是怎样与顾客打招呼、寒暄的呢？ 2016-4-4来店顾客接待 回答:以充满活力的、明朗的、能让顾客听清的声音，向顾客打招呼致意。 顾客进店后,我们要站着并且微笑着问候致意。●即使正在做其它的工作时也要问候致意。●在顾客近旁通过时也应致意。●接待顾客中途有其它顾客来店时，先请他自由观看，或请其它推销员接待。 Q：什么是职业化微笑？ 每人练习1次。 2016-4-4来店顾客接待 不正确的做法： ●顾客进店后却无人问候致意，（如果问候了顾客，但顾客没听见，等于没有问候）。●面无表情地问候。●正在做其它的工作离不开，所以没有问候。●在顾客近旁通过时不问候顾客。●不是自己的顾客，所以不问候。 2016-4-4来店顾客接待 营业员1：欢迎光临！ 营业员2：早上好！ 营业员3：欢迎光临！ 顾客：这家经销店真的不错呀。 （练习：每一位学员到讲台前向大家做一次练习，迎接客户，有专业化问候，职业化微笑。其他学员点评） 2016-4-4来店顾客接待 提问: 有客人进到汽车展厅来了，你应该怎样接待这位客人呢？ （现场演练）