五公里人人乐超市满意度调研分析报告
目录
一、人人乐超市简介 -4-
二、满意度调查目的及过程 -5-
1、满意度调查目的 -5-
2、满意度调查过程 -5-
（1）搜集问卷问题 -5-
（2）设计与施行问卷 -6-
3、调查结果分析 -6-
三、DINA软件的应用 -7-
1、DINA软件简介 -8-
2，使用过程 -8-
3，主要结论 -8-
4，主要结论浅析 -9-
（1）顾客满意度和忠诚度 -9-
（2）各个变量对满意度的影响 -9-
（3）影响各个变量的主要因素分析 -10-
（4）结构变量和观测变量总汇表 -14-
（5）顾客满意度战略矩阵——结构变量 -15-
（6）顾客满意度战略矩阵——观测变量 -17-
四，顾客满意度改进建议 -18-
五，结束语 -20-
一、人人乐超市简介
深圳市人人乐商业有限公司是人人乐连锁商业集团股份有限公司下属分公司之一，公司位于全国改革开放的前沿城市—深圳。人人乐连锁商业集团股份有限公司是一家大型的连锁商业企业集团，在全国范围内拥有员工17000人以上，自1996年4月成立以来，从小到大，从弱到强，年销售额始终保持快速增长，目前年销售收入已经超过60亿元人民币,获得“深圳市百强企业”、“深圳市商贸流通企业20强”、“广东省百强企业”、“中国服务企业500强”、“中国连锁企业30强”和“中国企业500强”等社会荣誉。
重庆市南岸区五公里人人乐超市（以下简称人人乐）于2009年9月开业，截止目前已运营三年之多。在此期间，人人乐通过悉心的经营运作，成功吸引了周围社区民众消费，也已形成了相对稳定的顾客资源和口碑效应。但正如人无完人一般，每个企业都要定期思索不同阶段的优点和不足，对今后的发展指出明确的策略，对战略的调整大有裨益。
虽然就整体而言，广大群众对于人人乐的印象相对较好，但具体了解、分析其不足的地方尤为必要。在人人乐购物消费体验当中，有部分顾客对人人乐的产品质量及服务态度产生了抱怨和不满情绪，并且通过口碑效应传播，这对人人乐而言是一个非常大的警讯。顾客满意度降低甚至产生抵触不满会直接造成顾客的流失，会使企业的利润会成倍下滑，最终阻碍企业的进步与发展。
为了探究人人乐超市在五公里开业三年的顾客满意度究竟如何，我们小组决定运用自己所学的专业知识，亲身体验、拜访、调查，意欲接触消费者来了解他们对于人人乐超市的真实想法，并且倾听他们的抱怨以及不满，分析、总结顾客满意度处于现阶段水平的原因。
二、满意度调查目的及过程
1、满意度调查目的：
本次重庆市五公里人人乐超市（以下简称人人乐超市）消费者满意度的市场调研目的是进一步了解目前消费者对人人乐超市产品、服务和环境等方面的满意情况，通过调查发现人人乐超市的不足，以便为人人乐超市提供最新的建议和决策的辅助材料，有利于人人乐超市切实秉承自我目标与承诺，不断提高服务水平，为消费者提供更优质的服务。
2、满意度调查过程：
（1）搜集问卷问题：
调查前期使用了焦点访谈法，客观地搜集调查问卷应涉及的问题。
本次焦点访谈聚集了10人，由班级的同学组成。指派一名同学为主持人，并列出本次焦点访谈的提纲，即围绕满意度而提出的指导访谈人员讨论的主要问题。访谈每位同学都积极发言，实行头脑风暴。通过本次焦点访谈得出了顾客最为关心的一些问题。
（2）设计与施行问卷：
根据焦点访谈得出的结论围，我们围绕着以下几方面设计了有关的问卷：
超市政策；
超市促销活动；
超市收银人员；
超市地理位置；
人员的服务态度；
配套的硬件设施完善度；
超市购物环境；
超市商品陈列；
商品齐全度等等。
本次问卷调查，共收回问卷43份，除去其中8份填写重复问卷，本次有效问卷为35份。
3、调查结果分析：
通过对搜集的数据进行整理分析，我们得出如下结论：
（1）商品齐全度：
调查数据显示四成以上的受访者认为人人乐超市商品齐全度仅能算一般，而评价好或者非常好的人数不到受访者总数的35%，这说明消费者对人人乐超市的商品齐全度不甚满意。
结论：人人乐超市应该充分了解评估消费者需求，再结合自身