新世纪超市顾客满意度调查分析报告
1 调查报告概要
1.1调查目的
为了更好地了解新世纪超市在购物环境、商品种类及质量、服务、价格等各项指标在顾户当中的满意程度，掌握顾户对新世纪超市各项指标的的态度、要求和建议，以便进一步改善服务质量、提高服务水平，为新世纪的销售、服务工作和领导决策提供参考意见，从而能够在激烈的竞争市场中立于不败之地。
1.2 调查方式、调查对象和调查内容
本次调查的主要方式是采用问卷调查法，在永川区人民广场新世纪超市门口随机选取45名顾客作为调查对象，主要调查顾客来这家超市的主要原因，在超市购买的人群，时间段以及种类，还有顾客对其商品价格、购物环境、服务质量等方面的满意程度，通过对调研结果进行数据统计和分析，来了解新世纪在市场竞争中的优势以及不足之处，作为改进的实践依据。
1.3 调查研究的方法
随机抽样；问卷调查法
1.4 调查执行结果
从本次的问卷调查中，我们可以明显的了解，顾客对永川区新世纪超市的商品价格、服务质量、购物环境以及商品布局等方面是比较满意的，但从具体上面分析，也有不如人意之处，比如，超市的商品种类还有提升的必要，价格也可以再适当降低一些，员工对顾客的态度还不够好，商品的质量如果再好一些会更加完美。
总的来讲，本次对永川区新世纪顾客满意度的调查是比较成功的，也能够说明整体内容。但是也有不足之处，比如，在问卷设置时由于时间有限，忽略了一些顾客对超市的其他方面的满意度，如顾客对超市具体建议。在调查时，也偶尔会有被调查者敷衍了事，影响调查结果的情形。
2 正文
2.1对问卷的整体描述
本次问卷调查一共发放了45份问卷，回收45份，其中有效问卷为45份，无效问卷0份，按性别区分问卷为男19份，女26份。问卷调查了各个年龄阶段的顾客，性别比例也比较适中，因此问卷具有广泛性，避免了由于年龄、性别带来的误差信息。
2.2背景分析
超市是指采用自我服务方式,以销售日用品和食品为主,满足人们日常生活需要的零售店。按照行业习惯,将连锁经营的超市和便利店统称为连锁超市。
20世纪90年代以后,超市作为一种新的商品零售模式在我国快速发展,且日臻完善,已经越来越深入到人们的日常生活中,超市经营的食品和日用品已成为现代城市居民消费的主要来源。
而顾客是超市经营的生命线和利润源，顾客满意度是超市重点关注的对象。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。据调查，顾客满意度每增加5%,利润相应增加25%～85%。如何通过营销的理论与方法，结合超市的经营状况，探讨超市获取顾客满意度的方法，拥有一批固定的忠诚顾客，成为学术界和企业界研究的热点问题。
本方案就永川区新世纪进行调查，通过调查数据对超市服务的满意度进行具体的分析，再通过分析提出建设性的意见，扬长补短，从而提高超市竞争优势。
2.3具体分析顾客对超市的满意程度
2.3.1超市的购买人群
为了能够制定更好的进货策略，哪些商品销售得多、快且容易缺货，超市需要哪些更多存货，哪些商品的需要量不大，这些都需要了解消费人群的构成及其比例，以及他们所消费的对象，决策者才能作出对超市更为有利的确定及选择。
图1 超市购买人群年龄构成 图2 超市购买人群年龄百分比
图3 顾客选择购买的商品分类百分比
从上述的3个图形知道，新世纪的顾客绝大多数是成年人，而19-25岁和50岁以上的人数比重最大，它们分别是33%和29%，19-25岁的是最多的消费人群。事实上，老年人的比重应该与19-25岁这一年龄段的比重不相上下的，在调查时，很多年纪较大的爷爷奶奶不愿意配合调查。这些顾客所消费的对象主要是生活用品、水果蔬菜和食品，它们各是34%，39%和22%，各类占的比重大小差距不是很大，水果蔬菜是他们消费的主体。这与刚才分析的数据联系起来可得出与现在都市生活相匹配的结论是：一是还未成家或刚成家但没有小孩的消费家庭一般是自己利用上班之前或者下班时间来买菜，二是有孩子的年轻夫妻，也就是上班族他们家庭的饮食起居及小孩一般是他们的父母在负责照顾。
2.3.2顾客对新世纪的偏好程度分析
表1顾客到新世纪消费的周期表
周期
每周一次
每周2次
每周3次
周3次以上
人数
207男
114女410
由消费周期我们从每周消费3次以上的性别比例可以得出一个普遍的结论，在日常生活中，经营和料理家庭日常生活需要的始终是广大的女性，说明女性对超市的依赖度是高于男性的。所以这就需要超市制定具体的规划，多一些吸引女性消费的商品。
在周围众多的超市市场竞争中，新世纪为何能够吸引广大的顾客，其顾客明显的高出其较近的超市如吉又吉很多，而且还能如火如荼的快速发展呢？因此我们对顾客到此购物的最主要原因作了一个调查，如图4。
图4 顾客选择新世纪的主要原因
我们从图中所涉及的因素可以看出，顾客在超市购物的最主要的原因主要集中在交通方便与价格实惠这两方面，各占31.1%与44.4%，这两个因素所占比例是全部因素的75.5%。可见，超市在选择开设店面地址时，做过相应的市场调查，交通方便说明该店面处在比较市中心的位置，符合超市顾客来源的原则。价格实惠是新世纪吸引顾客的又一法宝，如果能够继续保持现在这样实惠的价格，这样才能留住并且吸引更多消费者的眼球。由此结论与下面的对顾客所做的关于本超市所售产品的价格较其他超市比较的结果相结合如下图，
图5 新世纪产品价格同其他超市价格的比较
这组数据与上诉价格实惠的结论基本相符，有94%的顾客都认为此超市的价格比较合理。