郑州商场顾客满意度市场调查报告
摘 要
在全球经济一体化和知识经济的大背景下，各大城市的商场超市面临着严峻的挑战。各商场超市要谋求生存和发展，“以顾客为关注焦点”是竞争的必然选择。因此，如何提高顾客满意度进而提高顾客忠诚度，是各大商场超市极其关切的问题。 通过对对郑州各商场超市现状调查和资料收集、整理的基础上，分析了郑州三座商场超市现有顾客构成情况及影响其选择购买行为的因素；调查报告将影响郑州目标商场超市顾客满意度的因素分为企业形象、商品质量、商品价格、购买的便利性、购物环境、品种多样性等七类，并设置了衡量各类顾客满意度的变量；根据郑州市目标商场超市的调研数据，经过科学合理的分析整理后显示，郑州目标商场超市在企业形象、商品质量方面顾客满意度较高，而在商品价格、购买便利性方面顾客满意度还较低，从而对郑州各商场超市的发展提供了支持性的论据。
一、调查背景和目的
1、背景
在郑州这个拥有300万人口的中原城市，在这个集重工业、轻工业、旅游服务业于一身的繁华大都市，各种中外商场、超市林立，大家都想通过提供高品质的商品和优良的服务，在这个竞争激烈的市场上立于不败之地。
在激烈的市场竞争中，各商场、超市都使出了浑身的解数来吸引顾客，留住顾客。但是，对于一名顾客，是否对郑州市各大商场/超市所提供的商品服务感到满意？对于一个商场超市，又是否知道哪些因素对招揽顾客来说是具有决定意义的？为了解决这些问题，华北水利水电学院管理与经济学院市场营销专业师生在2007年末针对郑州市具有代表性的三座大中型商场/超市组织进行了一次顾客满意度社会调查，以了解整个郑州市居民对商场/超市这一零售业态的满意程度。
2、目的
（1）、测算出各商场超市的顾客综合满意度的高低；
（2）、找出影响顾客满意的各个要素的重要程度；
（3）、弄轻在各个因素上，各商场超市的顾客满意度；
（4）、通过比较，找出各商场超市的优点和不足之处，帮助其改进工作。
二、调查时间
2007年12月24日至2008年1月4日
三、调查区域：
此次调查主要在郑州市市区进行。
四、调查对象
1、商店/超市样本
本次调查的目标企业为大型连锁综合超市和商场。我们根据郑州市的实际情况，选择了对郑州市民生活具有较大影响力的三家综合商场/超市，调查涉及到的超市主要有家乐福（北环路店）、丹尼斯（北站店）、思达（文化路）等三家。
2、消费者样本
被调查对象筛选条件为在最近一个时期内在所调查的商场/超市至少消费过三次的顾客。
五、调查方式
此次抽样采取定量研究、分层抽样的方式，调查采用指定商业网点随机拦截、问卷访问的形式。
根据城区商业网点分布的特点，本次调查采取简单随机抽样的方法。对城区进行样本分配，并抽取城区有代表性的商场、超市和便利店作为调查网点，再根据各商业网点的人流量确定各网点的样本量，样本分配为城区3个商业网点，每个网点发放50份调查问卷，共150份问卷。
1、 调查问卷的设计
根据此次顾客满意度调查的目的和顾客满意度测评的指标体系，我们设计了郑州市三家商场超市满意度调查问卷（见附录1）。
问卷分为四个部分，一是顾客满意度调查，二是指标权重调查，三是顾客的看法及建议调查，四是顾客基本情况调查。
2、问卷的发放与回收
在实际调查中，共发放调查问卷150份，共回收问卷137份，其中丹尼斯48份，家乐福47份，思达42份。去除回答记录不清、逻辑矛盾等问卷，有效样本保持了134份。三家商场/超市的问卷回收率如下表：
问卷回收情况表
名称
发放问卷数
回收问卷数
无效问卷数
回收有效问卷率
家乐福4794.00%
丹尼斯4892.00%
思达4282.00%
六、调查结果分析
（一）、样本分布情况
1、性别
有效样本中，其中女性占56.71％，男性占43.29％，女性明显高于男性。
2、消费者年龄
20岁以下的人员占比12.41％；
20－30岁的人员占比42.34％；
30－40岁的人员占比20.44％；
40--50岁的人员占比9.44%；
50--60岁的人员占比7.30%；
60岁以上的人员占比8.03％；
20-40岁年龄分布相对比较集中，属于郑州市商场/超市的主力消费年龄群。
3、职业
本次调查以“学生、公司职员、公务员、教师、企业高管或私企老板、其他”来区分参与调查者的职业范围和层次。从调查结果来看，其中公司职员占比35.04％为最多；学生占比15.33％；公务员占比11.68%; 教师占比8.03%; 企业高管或私企老板占比7.30%; 其他人员占比22.63%。
4、教育程度
高中及以下占24.08% ；中专占18.29% ；大专占32.12% ；大学本科占 19.71% ；硕士及以上占5.84% ；
5、收入状况
从收入来看，收入在1500以下者占总数的33.9%,收入在1500-3000元者占总数的36.7%,收入在3000-5000元者占27.1%,收入在5000元以上者占2.3%。
（二）、调查结果整理与图示
1、数据汇总
调查小组对郑州市的三家大型商场的调查结果汇总如下：
1）“家乐福”顾客满意度调查结果统计表：
满意度指标
满意
较满意
一般
不太满意
不满意
没注意
企业形象
26.425.9
1.5
1.1购物环境
17.1
35.8
37.2
5.2
2.1
2.6
购买便利性
15.5
34.7
36.2
10.3
2.6
0.5
品种
35.5
34.7
20.7
5.7
1.6
1.6
质量
23.3
47.2
23.3
3.1
1.55
1.55
价格
8.8
23.8
37.8
22.3
3.1
4.2
服务46.1
35.2
3.6
1.12）“丹尼斯”顾客满意度调查结果统计表
满意度指标%
满意
较满意
一般
不太满意
不满意
没注意
企业形象
21.9
47.2
25.7
1.4
0.5
3.3
购物环境
23.4
38.7
35.91购买便利性
15.4
32.7
42.5
5.6
1.4
2.4
品种
18.736.4
6.5
1.4质量
24.3
38.3
32.2
2.8
2.4价格
15.9
21.04
33.2
26.6
0.46
2.8
服务
18.7
39.3
37.5
2.3
0.95
0.95
3）“思达”顾客满意度调查结果统计表
满意度指标
满意
较满意
一般
不太满意
不满意
没注意
企业形象40.413.2
2.9
2.2
购物环境
18.7
35.411.7
2.2购买便利性
12.7
39.2
362.6
1.3
品种
10.7
33.8
44.31.8
1.4
质量
13.7
47.1
30.7
4.9
0.9
2.7
价格
10.2
26.2
39.1
18.7
2.7
3.1
服务
7.5
30.2
40.9
13..1
2.34）顾客满意度调查结果综合统计表
满意度指标
满意
较满意
一般
不太满意
不满意
没注意
企业形象
22.6
44.9
27.1
1.7
0.8
2.9
购物环境
19.8
38.5
34.9
4.3
1.4
1.1
购买便利性
14.6
35.6
38.3
7.9
2.2
1.4
品种
14.9
34.5
40.6
6.8
1.6
1.6
质量
20.3
44.13.6
0.8
2.2
价格
11.7
23.7
36.7
22.5
2.1
3.3
服务
13.3
43.8
38.11.3
0.5
2、郑州各大商场/超市CS测评重要度测评结果
重要度
商品质量
商品价格
品种多样性
购买便利性
商品服务
企业形象
购物环境
不重