太阳岛休闲会馆服务礼仪规范培训教材
我国是文明古国，富有优良的文明礼貌传统，素有“礼仪之邦”的美称，几千年光辉灿烂的文化，培养了中华民族高尚的道德也形成了一整套完善的礼仪。在社会生活中，人们常常把礼仪看作是一个民族精神面貌和凝聚力的体现，把文明礼貌程度作为衡量一个国家和民族是否发达的标志之一；对个人而言，则是衡量道德水准和有无教养的尺度。一个人以其高雅的仪表风度、完善的语言艺术、良好的个人形象，展示自己的气质修养，赢得尊重，将是自己生活和事业成功的基矗文明礼仪作为一种文化，是人们在社会生活中处理人际关系，用来对他人表达友谊和好感的符号。讲礼仪可以使一个人变得有道德，讲礼仪可以塑造一个理想的个人形象，讲礼仪可以使你的事业成功，讲礼仪可以使得社会更加安定。礼仪是个人乃至一个民族素质的重要组成。
礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。“每位员工都是企业形象的代言人”，企业形象有决定企业未来的发展。良好的职业形象是营销代表及客服代表维护企业形象的关键，只有通过严格、系统的专业礼仪训练，才能使员工在仪容、仪表、姿态、语言、表情等方面发生变化，真正体现出员工的个人素养，从而提升企业形象，达到顾客120％的满意度。
当前，在企业文化建设过程中，存在一个严重的问题，这就是注重企业精神、企业宗旨等内容的提炼，而忽视企业习俗、礼仪的培育，以至于企业文化建设漂浮在空中，没有落地生根，因此更没有达到高层经营者预想的效果。我们认为企业习俗、礼仪的培育在企业文化建设中具有重要地位和作用，这是一项基础性的工程，如果基础打不好，则企业文化建设的大楼就不会牢固。企业习俗、礼仪是企业文化的重要组织部分
第一节：要想做好服务礼仪工作要先摆正态度
1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。
2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。
3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。
学习礼仪的重要性
一、个人的需要
1、提高自身的素质最基本的要素
2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值
3、增进人际交往、营造和谐友善气氛
二、企业的需要
1、塑造职业形象
2、增进员工的士气
3、塑造公司形象
4、创造良好的效益
三、社会的需要
是适应社会文明进步的需要
为什么我们要讲礼仪
在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。
礼仪的首因效应
人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。
形象要素：1、视觉信号2、声音信号3、语言信号
忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。
美好的第一印象永远不会有第二次
礼仪具体的分类
一、得体而和协的着装及打扮
服装是一种无形的礼仪，着装打扮不既是个人所好，衣着也不既是用来御寒，同时也是种文化，它能反应出国家民族的经济水平，物质文明精神发展的程度，也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，表现和、协、美、使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。
对平时仪容仪表具体的要求是：
整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方
文明礼貌的谈吐
规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普具体的做法：通话，都会使客户对我们的工作产生信任。
具体的做法：训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：
１、音量低沉而有力度，不能太尖太响。
２、轻晰易懂、发音准确
３、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲