上 海 一 茶 一 坐 餐 饮 有 限 公 司

目 录

1.营运服务蓝图第1页
2.顾客服务重点第2～5页
3.基础训练之仪容仪态第6～9页
4.6S的定义与内涵…第10～11页
5.身 美‥第12～12页
6.基础训练之工具的认识与使用‥第13～18页
7.清洁作业‥第19～23页
8.收送作业‥第24～36页
9.奉茶作业‥第37～39页
10.户外招呼作业……第40～44页
11.迎宾带位作业……第45～49页
12.点单作业…第50～64页
13. 区域管理第65～66页

顾客服务重点说明
户外招呼
一、用最大的热情吸引客人进店
不同餐期运用灵活的话术及问候（中午好/下午好/晚上好，介绍优惠活动、新品上市等）。

在指定户外区域内观察判断顾客的需求，主动上前用亲切的语言或手势吸引顾客。

主动为客人拉门，把客人迎进餐厅。

随时表现出亲切的微笑、展现热情的态度。

依标准手拿菜单&面销单，发放宣传DM（立即享用的除外）。

● 迎宾带位
一、了解客人的需求
主动拉门、打招呼（进出客）并热情鞠躬。

面带微笑热情主动上前迎接顾客进店。

第一时间询问客人需求，用对讲机告知带位伙伴客人的基本情况（询问人数、吸烟/非吸烟区，是否第一次到店）。

二、提供最适合的位子
主动在中途趋前，询问客人对座位的需求，建议最适合的位置，对于不舒适之处表示歉意。

对于顾客之换座主动协助
带位过程有适时的互动，体现热情主动的状态
三、等位服务，表现你比她急
按照顺序为客人发放号码牌并安排客人在等位区入座，询问人数、吸烟/非吸烟区，主动提供客人奉茶、杂志、菜单。

随时掌握客区收桌进度，与等位客人频繁保持礼貌的沟通，并表示歉意。

叫号的声音响亮，礼貌称呼客人（**号，**小姐/先生），应对客人的等待表示歉意。

四、预点单（你的时间我很珍惜）
主动介绍并协助客人点单（尽量出餐速度快的产品，话术中体现帮客人节省时间之意）。