摘 要
随着我国服务业的迅速发展，组织中的情绪问题已经成为组织行为管理研究
的前沿问题。如何通过情绪劳动管理有效引导、调节和激发员工行为引起了理论
界和实践界的共同关注。本文基于资源保存理论、控制论、行动理论和情感事件
理论，在对情绪劳动、情绪表现规则、情绪状态和消极工作行为相关研究文献进
行综述的基础上，进行了以下四项研究：
第一项研究：构建情绪表现规则与情绪劳动对工作行为影响机制模型。以资
源保存理论、控制论、行动理论和情感事件理论为基础，构建情绪劳动的工作机
制模型，综合分析情绪表现规则与情绪劳动对工作行为影响机制。运用情感事件
理论分析员工的情绪如何影响其工作态度和行为，以及工作环境与工作事件如何
影响员工的情感，旨在解释不断变化的情绪的过程，并且关注引起员工情绪变化
的原因以及由此产生的结果；运用控制论分析情绪的调节作用，员工将自己感知
到的情绪表现和组织要求的情绪表现规则相比较，发现其中的差异，不断地进行
调节和控制，从而表现出符合组织要求的情绪行为；运用资源保存理论从资源的
供需角度解释员工工作中资源的消耗和获取，以及因此可能产生的积极或消极的
后果；运用行动理论分析员工在进行浅层行为和深层行为时心理状态的差异，解
释浅层行为和深层行为对所需要投入的资源的要求，以及对个体行为产生的影响。

第二项研究：情绪表现规则对情绪劳动影响的实证研究。以商业银行的柜员
为研究对象，采用问卷调查的方式收集数据，探讨银行柜员的情绪表现规则对情
绪劳动的影响。在湖南、广东、浙江、广西省的多家商业银行发放问卷 500 份，
对 390 份有效问卷数据进行相关分析、因子分析和回归分析。研究结果表明：(1)
感知到的表达积极情绪的表现规则对深层行为具有显著地正向影响作用，对浅层
行为具有显著地负向影响作用；(2)感知到的抑制消极情绪的表现规则对深层行为
具有显著地负向影响作用，对浅层行为具有显著地正向影响作用；(3)相对于浅层
行为，深层行为与感知到表达积极情绪的表现规则相关性更高；(4)相对于深层行
为，浅层行为与感知到抑制消极情绪的表现规则相关性更高；(5)人口统计学变量
（年龄、工作年限）具有调节作用。

第三项研究：情绪劳动与情绪状态对消极工作行为影响机理分析。在前述研
究的基础上，提出消极工作行为的概念，运用资源保存理论和情感事件理论，讨
论情绪劳动、情绪状态和消极工作行为的相互关系，并引入性别、学历和年龄等
人口统计学变量作为调节变量，分析情绪劳动、情绪状态和消极工作行为的影响
机理，并提出跨层次研究的理论假设。

第四项研究：情绪劳动与情绪状态对消极工作行为影响的跨层次实证研究。

在开发和修正情绪劳动、情绪状态和消极工作行为量表的基础上，采取多元统计
回归、分层线性模型和结构方程模型等研究方法对 390 份有效问卷数据进行分析，
检验情绪劳动、情绪状态和消极工作行为的影响模型。研究结果表明：(1)浅层行
为与消极情绪状态的增加正相关，深层行为与积极情绪状态的增加正相关；(2)
深层行为和消极工作行为负相关，浅层行为对消极工作行为影响不显著；(3)积极
情绪状态调节情绪劳动和消极工作行为的相互关系；(4)人口统计学变量（性别、
年龄和学历）具有调节作用。

最后，本文系统概括了主要的研究结论、理论进展和管理实践意义，并指出
了本研究存在的不足以及有待进一步研究的问题。

关键词：情绪状态；情绪表现规则；情绪劳动；消极工作行为