全面质量管理 联想移动班长培训班 【课程目标】 了解质量管理的基本概念 知道质量管理发展的几个主要阶段 知道什么是全面质量管理及其要求和原则 质量与质量管理 全面质量管理基本知识 TQM在联想移动 班组长在现场质量管理中的职责 质量与质量管理 全面质量管理基本知识 TQM在联想移动 班组长在现场质量管理中的职责 什么是质量？ 品质管理 又是什么呢？ 质量的概念 符合性质量： 质量就意味着对于规范或要求的符合，并不意味着好、卓越、优秀等等。谈论质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义的。 ——美国质量管理专家克劳斯比 适用性质量： 适用性就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度。对顾客来说，质量就是适用性，而不是“符合规范”。 ——美国质量专家朱兰博士 名家看“质量” ISO9000的定义： 一组固有特性满足要求的程度。 质量的概念 要求 固有特性 满足要求的程度 明确的需要 隐含的需要 安全性 可靠性 功 能 环保度 美观度 经济性 释义“质量” 质量的四种特性 广义性 时效性 相对性 经济性 产品、过程、体系、服务… 顾客的期望是不断变化的 不同顾客有不同需求 价廉物美、物有所值 质量管理的概念 什么是管理？ 管理——指挥和控制组织的协调的活动 什么是质量管理？ 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 知识、技能、方法、工具… 质量管理 方 针 目 标 质 量 策 划 质 量 控 制 质 量 保 证 质 量 改 进 质量管理的五项活动 质量管理发展史 质量检验 统计质量控制 全面质量管理 三个阶段 （20世纪初至 20世纪40年代） （20世纪40年代 至50年代） 20世纪50年代未至今 对质量的认识：质量检验 检验手段：各种检测设备和仪表 检验方式：严格把关，进行百分之百的检验 主要缺点： 事后把关，无法在生产过程中起到预防控制作用 百分之百检验，增加检验费用 一、质量检验阶段 操作者的质量管理 工长的质量管理 检验员的质量管理 二、统计质量控制阶段 特征：数理统计方法与质量管理的结合 进步：质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段 主要统计方法：休哈特的控制图和道奇、罗明的抽样理论 缺点： 过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事，在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀、难度大 来源： 美国军政部门组织一批专家和工程技术人员，于1941—1942年间先后制订并公布了Z1.1《质量管理指南》、Z1.2《数据分析用控制图法》和Z1.3《生产过程质量管理控制图法》，强制生产武器弹药的厂商推行，并收到了显著效果。从此，统计质量管理的方法得到很多厂商的应用，统计质量管理的效果也得到了广泛的承认。 三、全面质量管理阶段 背景：20世纪50年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。要求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。随着市场竞争，尤其国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任”和“质量保证”问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用安全、可靠。 1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念： 所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过上顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。 来源： 日本在20世纪50年代引进了美国的质量管理方法，并有所发展。最突出的是他们强调从总经理、技术人员、管理人员到工人，全体人员都参与质量管理。企业对全体职工分层次地进行质量管理知识的教育培训，广泛开展群众性质量管理小组活动，并创造了一些通俗易懂、便于群众参与的管理方法，包括由他们归纳、整理的质量管理的老七种工具(常用七种工具)和新七种工具(补充七种工具)，使全面质量管理充实了大量新的内容。 质量与质量管理 全面质量管理基本知识 TQM在联想移动 班组长在现场质量管理中的职责 2、品质(Quality) A、广义：经营质量、人力质量、信息质量、研发、顾客服务、品保、社会责任 与企业伦理等。 B、狭义： (1) 产品质量 符合标准缩小变异(实时改善) (2) 服务质量 符合顾客期望超越顾客期望 质量是全公司共同沟通语言，卓越绩效意涵和 管理核心。 何谓全面质量管理(TQM) 1、全面的(TOTAL) 董事长 GM 经理 课长 组长 员工 全组织 部门 供货商 顾客 Input “Need” Output “Do” Product Service ３、管理(Management) A、塑造企业文化，建立公司价值、信仰、凝聚力、工作习惯、态度与风格。 B、Empowerment(赋能)和重视团队活动。 C、建立管理体系和绩效评估系统。 D、利用PDCA管理循环，使阶段性目标得以 顺利实现→(方针管理)。 量化管理数字化管理 知识网络管理 强调全体承诺与全员参与 3