目录
1、目的 2
2、适用范围 2
3、职责 2
4、术语与定义 2
5、营业厅岗位设置及职责分工3
6、营业人员薪酬构成6
7、绩效考核办法8
8、营业员导师制度 14
9、附则15

1、目的
为完善营业人员的岗位晋升及薪酬管理体系，加强对营业服务人员的管理和考核，建立科学的岗位晋升及职业生涯规划，激励营业员不断提高自身专业技能和服务水平，按照营业岗位需要，结合公司实际，强化实施对营业人员的监督、考核，制定本办法
2、适用范围
本办法适用于中国电信唐山分公司（以下简称公司）对自有渠道营业服务人员（含外服人员）岗位职责、工作质量的监督和考核。

3、职责
3.1、市分营业服务中心负责制定《营业人员岗位职责及薪酬考核办法》（以下简称《办法》），建立服务质量监督及管理小组，在保证定期质检的基础上指导第三方暗访机构对自有营业厅进行不定期暗访检查调研，并对《办法》的执行情况进行监督、考核。

3.2、营业服务中心直接对市区各自有营业厅的主动营销指标、服务质量实施管理、监督、考核和提升； 对各县区分公司营业厅服务质量进行监督考核。

3．3、各县区分公司（以下简称县分），依据《办法》对本辖区内自有营业厅进行日常管理和一级监督、考核。

3.4、人力部协调外服公司依据市分营业服务中心考核结果兑现营业人员工资。

4、术语与定义
4.1服务质量管理小组:由市分营业服务中心成员组成，负责对公司自有渠道的服务质量实施监督、检查和考核的机构。

4.2一级质检：指各市区、县区分公司营业主管、厅经理，负责依据本办法对所辖区内营业厅进行日常服务质量管理和一级监督、考核。

4.3二级质检：指营业服务中心专职服务质量检查人员及市区、县区分公司营业主管、厅经理组织质检队伍，负责对自有营业厅的服务质量实施监督、二级质检和考核。

4.4第三方暗访机构：指与市分签订合作协议的第三方单位和聘请的社会监督人员，负责对公司自有营业厅进行服务质量监督检查的第三方单位，检查结果列入二级质检考核。

4.5首问负责制：指营业前台在办理业务过程，首位接待用户的营业人员作为“第一责任人”全程负责用户的业务咨询、受理。对用户提出的超本人职权范围的问题或投诉及时告知相关人员，并全程跟踪问题的解决及落实情况，妥善答复用户。负责督促、协调相关人员及时、有效处理用户问题，并将最终解决结果及时告知用户。

5、营业厅岗位设置及职责分工
各县、区分公司设营业主管一名（兼中心厅经理，路北、路南、高开区为专职），其它各厅分别设营业厅经理一名。各营业厅人员编制依据业务量大小等因素确定。

5.1营业主管岗位职责
5.1.1全面负责所辖区域营业厅的管理工作。

5.1.2承担本辖区营业厅主动营销任务指标。对营业厅经营状况进行分析评估，带领全体营业人员完成公司下达的任务指标。

5.1.3负责营业厅的安全生产工作，保证资金和人身安全，预防不安全事故的发生。

5.1.4负责营业厅内部行政事务和日常工作流程的优化；按省分营业厅达标要求，根据各营业厅的资源情况及营业人员的整体情况，对营业厅内各项要素进行合理分配、统筹安排。

5.1.5负责营业员的业务操作工号及其业务相关岗位工号的编制、统计、下发和取消工作。

5.1.6督导各厅按时、按质、按量登记、统计各项原始记录及营业人员的业务执行情况及各项服务指标完成情况，定期组织辖区营业员的培训、考核，全面负责其业务水平及服务质量的提升，按期上交业务档案，并定期检查。

5.1.7负责公司和本单位与各营业厅之间的各类业务通知传达和落实工作，做好市场调查和预测，掌握用户发展情况，并及时向主管部门或公司反馈营业前台信息。

5.1.8组织实施上级单位下发的销售、服务任务和其他管理规定,根据要求安排组织店面内外的宣传、展示布置和促销活动。

5.1.9负责所辖区营业厅经理及营业人员的思想教育工作。

5.2营业厅经理岗位职责
营业厅经理作为营业厅各项工作的负责人，对前台工作负“第一责任”，应遵守公司规章制度，强化落实营业厅各项制度，负责营业厅的全面管理工作，保证营业厅正常运转。

5.2.1承担本厅主动营销任务指标。带领本厅营业人员做好窗口服务和业务宣传及销售工作，不断提高本厅营业服务质量。

5.2.2贯彻执行公司及本单位的规章制度，大胆管理、严格要求，认真执行营业厅服务规范。

5.2.3 负责营业厅现场管理，妥善处理客户咨询、投诉，维护公司形象和客户利益
5.2.4负责管理营业厅各项业务、服务、销售工作的数据统计和营收及业务资料稽核工作。

5.2.5负责组织本厅营业人员的学习、培训、团结带领本厅人员提高业务能力和全面素质提升，安排好新营业员的传、帮、带工作。

5.2.6科学安排营业班次，保证营业人员工作量饱满、工时合理。

5.2.7负责营业厅的保密工作，强化营业人员保密意识，严格监督营业人员对公司经营情况、用户资料等信息的保密工作。

5.2.8负责组织本厅安全生产工作，管理使用好厅内各项设备及资产，保证本厅资金和人身安全，预防不安全事故的发生。

5.2.9及时发现并处理营业厅内突发或紧急事件，并提出合理化建议。

5.3营业员岗位职责
5.3.1积极主动地为客户提供服务，千方百计的满足客户需要；宣传各项通信产品和业务，推荐和引导用户选择合适的通信服务项目。

5.3.2承担个人主动营销任务指标。负责在前台为用户提供各类电信业务，完成与前台营业相关的各项工作；积级开展主动营销工作，共同完成本厅营销任务。