西安移动自有渠道营销能力提升策略研究

摘要

随着3G时代的到来以及业务的转型,移动自有营业厅以服务为

主导的模式正在被打破,营业厅以服务为核心的工作重点将逐渐变化

为服务加营销,且越来越偏向营销。2005年,中国移动集团正式提出

自有营业厅转型策略,在现有的服务职能基础上增加营销职能,由服

务型渠道向服务营销型转变。西安移动作为西北大省的省会城市,拥

有丰富的营销渠道,其自有渠道的服务品牌效应十分明显,用户认知

度较高,市场口碑均优于本市其他运营商。但其自有营业厅的营销能

力提升缓慢。.如何利用移动的产品优势、服务优势提高营业厅的营销

能力,成为西安移动公司面临的重要课题。

西安移动对自有渠道具有直接的管理权限,营业厅良好的人员素

质,优质服务品牌和绝佳的地理位置,十分适合承担终端产品及增值

业务的营销工作。自有渠道的营销战略地位通过移动一次又一次的转

型工作逐渐突显。

运营商作为服务行业又拥有丰富的话音类、应用类产品,营销可

以围绕服务和体验两方面开展。服务和营销两者并不对立,也不存在

对立统一一说,而是融合在一起,运营商以及移动互联网行业未来的

发展都需要服务和营销的融合发展。

本文希望在分析西安移动自有渠道营销现状的基础上,利用服务

营销和体验营销理论,探讨西安移动公司自有营业厅的营销上存在的

北京邮电大学专业学位硕士学位论文

问题,并针对性提出基于服务的体验营销提升策略。重点针对服务型

体验营销环境、营销支撑管理、渠道协同以及服务营销人员的配置管

理等方面提出优化提升思路。为西安移动公司自有营业厅更好的开展

营销工作提供建议。

关键词:自有渠道,营销能力,体验营销