超市员工服务规范与顾客投诉 2015-4-2 深圳华商纵横管理咨询有限公司培训内容 服务的含义及作用 服务的基本要求： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、 电话接听、顾客咨询、店内广播 商品促销技巧 顾客投诉处理及案例分析 2015-4-2 深圳华商纵横管理咨询有限公司第一章： 服务的含义和作用 2015-4-2 深圳华商纵横管理咨询有限公司服务的重要性 行业特点 零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。 服务是我们的天职。 顾客需求 顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满 意” ，吸引越来越多的回头客。 竞争优势 在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争 优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。 2015-4-2 深圳华商纵横管理咨询有限公司服务的含义 广义：商品、劳务、环境 商品优质、服务优良、环境优美 狭义：劳务，即人的服务 员工的言行举止： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等 2015-4-2 深圳华商纵横管理咨询有限公司服务的指导思想 对于我们，服务是应尽的职责 “保证顾客满意”就是一切工作的中心 顾客永远是对的。 每一位员工都是公司的代表者 需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是 指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连 锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段 ━━商品服务，就是来自厂于供应厂商。 职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。 2015-4-2 深圳华商纵横管理咨询有限公司服务的法律依据 《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利： 安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、 财产安全不受损害的权利。 了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服 务的真实情况的权利。 选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 公平权：即消费者享有公平交易的权利。 索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、 财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。 2015-4-2 深圳华商纵横管理咨询有限公司服务的法律依据 《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利： 组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体 的权利。 认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的 知识的权利。 尊重权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人 格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作 进行监督的权利。 2015-4-2 深圳华商纵横管理咨询有限公司第二章： 服务的基本要求 2015-4-2 深圳华商纵横管理咨询有限公司服务的基本要求 仪容端庄、仪表整洁 主动待客、热情服务 主动介绍、当好参谋 细致周到、诚实服务 2015-4-2 深圳华商纵横管理咨询有限公司服务的基本要求 仪容端庄、仪表整洁 --仪容要和蔼、端庄、大方； --服饰要整齐、整洁、美观，统一带工牌，着工服； --化妆要适度，以自然为美； --根据食品卫生法的要求。从事食品零售人员上班 时不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍卫生的 饰品。 2015-4-2 深圳华商纵横管理咨询有限公司服务的基本要求 主动待客、热情服务 --超出顾客期望的方法之一就是主动待客； --接待语言要规范，并做到平等待客, 做到“一次一位 同事，一次一个商场，一次一位顾客” ; --三要三不要，即要礼貌待客，不要让顾客受气； 要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要 让顾客上当 ； --三声两到手，即顾客进店有招呼声；收银有唱收唱 付声；顾客离店有道别声；商品送到顾客手；钱票 送到顾客手。 2015-4-2 深圳华商纵横管理咨询有限公司服务的基本要求 主动介绍、当好参谋 --服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍 和展示商品； --决不能问而不答或似理非理 ; --每一位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法 和技巧。 2015-4-2 深圳华商纵横管理咨询有限公司服务的基本要求 细致周到、诚实服务 --服务人员应全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率 ； --要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客 ; --出售的商品一定要仔细鉴别; --价格计算要准确无误，顾客的各项要求要尽可能给予 满足 ； --商品要真实;报价要准确;计量要满足 。 2015-4-2 深圳华商纵横管理咨询有限公司标准的仪容仪表： 头发 流海、颜色、发饰 长度(短/中/长发) 化妆 手 指甲、戒指、手镯 工服 袜子 鞋子 2015-4-2 深圳华商纵横管理咨询有限公司标准的仪容仪表 2015-4-2 深圳华商纵横管理咨询有限公司标准的仪容仪表 小常识：女性淡妆技巧 --职业淡妆不是千篇一律的，而是因人而异 ； --原则是突出清丽俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，尽量地接近顾客; --淡妆的手法是“扬长避短”，找出面部最富魅力部位，刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。 自然的才是最美的！