随着市场经济远远超越了电力商场经济的快速发展以及电力信息化进程的

加快,用电客户对供电企业的市场价值,产品的出售,提升客户价值,开发潜力

市场及客户对供电公司的利润增长起着相当重要的作用,因此,供电企业积极创

建、维护客户关系,是企业获得竞争优势、提高电力市场占有率及提升企业价值

的重要基础。同时,天然气等替代能源发展迅速,已经形成了和电力争夺终端能

源市场的格局。这意味着电力企业必须提前意识到电力供需的发展趋势,积极研

宄应对措施,为企业创造新的利润增长点。

本文首先综述了客户关系管理的相关理论与方法,通过对榆林供电公司内外

部环境及客户关系管理现状分析,可以归纳出存在的主要问题,针对公司目前的

客户关系状况,运用客户细分原理对榆林电力客户结构进行细分,确立如何选定

目标客户,赢得客户,保留客户,拓展客户群的方案。针对重要大电力客户,制

定出了实行大客户差异化服务策略:针对工业客户制定出了工业客户关系管理让

价策略;针对居民客户制定出了智能化推进居民客户关系管理策略;针对潜力客

户制定出了挖掘潜力客户关系管理策略。最后阐述了保障客户关系管理的保障措

施,包括完善客户关系管理信息系统、建立客户关系管理评价体系。

本论文的研究不仅对榆林供电公司的电力市场营销工作有直接的指导作用,

对同行业的客户关系管理工作也有一定的参考和借鉴意义。

关键词:供电企业客户关系管理技术支持评价体系