专卖店运营管理手册
（店面管理篇）
万峯石材科技有限家居事业部
目 录
第一章 专卖店组织管理
岗位设置
岗位职责
人员管理与招聘
日常着装规定
专卖店日常管理
日工作流程
专卖店作业流程
店长基本工作
专卖店财务管理
现金流控制
损益平衡
财务分析
财务记账
专卖店考核与评估
专卖店考核标准
店长考核标准
店员考核标准
第一章 专卖店组织管理
万峯石材家居专卖店说明：
专卖店作为万峯石材家居产品销售最重要的终端模式，必须考虑其是否具备总部所要求的各项营销职能，在运作上能否适应总部的市场战略要求，因此，专卖店不管大小，在营销职能设计方面一个都不能少；考虑到大多数店主的实际情况，各职能岗位并不一定要求专人专管，可一人兼顾多个职能岗位，但必须做到每项工作都有指定的人员负责落实，并且有具体工作内容、具体工作目标、具体工作考核
本专卖店职能机构框架的设计对专卖店的运作提出了很高的要求，目的只有一个，通过强化管理提升业绩，提高竞争力，使大家都受益，总部将编制各类指导手册，安排各种形式形式的培训辅导各专卖店逐渐走上正轨
第一节 专卖店岗位设置说明及职责划分
专卖店岗位职责表：
岗位
设置说明及职责划分
店主
主是专卖店的投资和所有者，对专卖店的建立、动作、管理负总
体责任；
结合总部的整体市场战略，制定万峯在本地区的专卖事业的发展策略，并督导落实执行
店长
1.店主委派的专卖店的直接管理者；
统筹安排全店人员各项工作，并进行工作上的监督、考核、培训；
负责专卖店年度、季度、月度销售计划
负责处理与本店相关的各项重要事件
店务督导专员
由店主委派的对店主所属的所有专卖店进行店务指导的管理者；
按照总部要求负责万峯专卖店单店管理模式的推行与维护；
负责店面形象与卖场陈列标准化的指导；
负责专卖店人员的培训工作
业务人员
1. 负责万峯在本区域的市场企划工作
2. 负责与厂部的订货及其它财、物交接工作；
3. 负责区域市场各阶段营销计划的制定；
4．负责市场情报的收集、整理、分析与总部的沟通工作；
5. 负责区域市场的广告、促销企划工作
6．协助店主做好产品的订货、定价工作
内务管理专员
1．内各专卖店的人事、行政、总务工作；
负责会计、出纳、仓管员、文员、驾驶员、安装搬运人员的日常工作的协调调度；
协助店主处理好其它内、外各项高度工作
店长助理
1.协助店长做好本店的日常管理工作；
当店长不在时，代理店长管理本店工作
导购员
店长直接管理；
负责顾客接待、商品整理、产品介绍推广、开单等卖场服务工作；
完成店长交给他的日常工作
收银员
负责顾客的货款结算服务工作；
负责店内财物的安全防损工作；
完成店长交给他的日常工作
会计/出纳
负责财务薄记管理、财务核算管理、现金及财务管理；
负责与当地工商、税务部门对接；
负责人员工资发放；
负责其它有关财务事项
仓管员
负责产品的入库验收、储存管理、出库登记
驾驶员、安装搬运人员等
暂略，详见《专卖店岗位职责详细说明》
专卖店岗位职责
1、店长职责
主管专卖店全面工作，认真贯彻落实总部的指示，对全面工作进行组织、监督协调；
负责员工培训、绩效考核工作，为员工创造良好的工作环境，维持员工之间融洽工作；
检查员工仪表仪容，出勤情况并经常巡查店铺纪律、作风及商品销售情况；
合理布局卖场，经常根据商品的款式进行陈列摆设；展示要富于艺术性并能吸引顾客；
搞好分工负责，样品有问题及时组织维修；
了解市场信息，掌握行情并及时将信息向上反馈，并根据市场变化提出建议；
不定期召开经营分析会，千方百计的提高销售，并根据公司的指示，让员工清楚总部的方针及你的计划安排；
掌握消费者购买动态，根据商品的畅、滞销情况组织进销货，合理货存结构；
审查销售的提货单、核对售价、分价、总价确定无误盖章签字；
经常留意店内存货，分析各货号的走势。如有需要，在片区主任的安排下进行调货；
对新招聘的员工进行岗前培训，安排熟练人手跟帮，避免新员工被冷落；
关心员工、严于律己、作好员工的思想教育工作；对好人好事好作风，应给予奖励；
听取顾客意见及批评，处理好客人投诉，及时改进工作，维护公司声誉；并随时向总部报告；
经常督促检查，作好“防火”、“防盗”、“防损”工作
2、店助职责（由优秀导购员兼任）
协助店长处理店内的日常事务及管理工作；
要独立完成培训、帐务管理、货物盘存工作，协助店长考核店员（店员的工作表现、销售业绩等）；
当店长不在时，肩负店长之一切职责
3、导购员职责
接待顾客时要脸带笑容，主动介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格、尺寸等情况；对顾客的问题要耐心解答；
作好顾客购买商品的参谋，注意适度服务；开单收款过程中要认真细致，开清顾客姓名、产品、型号、价格、详细家庭住址等，经店长/经理签字、财务盖章后安排提送货，并填写售后跟踪服务单；
坚守工作岗位，保持优质服务、站立服务；
熟悉所售商品的全部情况，了解其他店铺商品，并根据客户不同的需求有技巧的向顾客推销；
掌握所售商品的进销存情况，对各种畅销和滞销商品要及时向店长/经理反映；经常检查物价情况，保证不出差错；
注意听取顾客对其他商家所售物品的信息并及时报告店长/经理；敬业、乐业、努力工作，积极向公司提供合理化建议；
严格执行店铺统一价格，未经店长/经理同意不得擅自降价；不允许因与其他人抢单而擅自降价；
按要求建立顾客档案，记清地址、电话以便今后加强联系；
开出库单必须按要求注明厂家、尺寸、颜色货号、件数、款数；出店铺物品须先开出库单，物管员签字后方可发货；
所售货物在送货前必须开具送货跟踪服务单并同安装人员一起对商品名称、规格、价格和箱数进行认真清点；如从店铺提货时，必须将实物交给送货人员并监督货物完整的装车；
爱护商品、工艺品和所领用的一切物品，如发现有损坏、丢失，要及时报告；
科学的清理商品卫生，根据不同的家具用不同的抹布，在保护好商品的前提下随时保持商品清洁；物面上的物品不得推拉，只能轻拿轻放；
卫生工作要做到细致，认真对待，要做内、外、面、背的卫生符合清洁要求；
适时支援其他同事，店铺的经营成功有赖各职员的齐心协力，互相合作；
要随时整理自己分管区域的商品价格，任何时候都不得有歪斜现象发生；
节假日、周六、日无特殊情况不得请假；
不得收取顾客礼物，拾取顾客遗失物品要及时上交；
按分工区域检查卖场，如烟头及顾客遗留物；做好安全防范工作，防止盗窃和火灾事故；
当天营业结束后，检查一切电源、门锁是否关好
4、收银员职责
招呼顾客，为顾客做货款结算服务；
特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等；
顾客作废发票及假钞辨别处理；
提供商品和服务信息；
解答顾客提问；
做好商品损耗的预防；
卖场安全管理工作；
清洁、整理收银区，整理、补充必备的物品；
完成收银工作之余，主动协助其它区域同事做好各项工作；
每天营业结束时，结算当天的营业总额，把款额清楚准确地填于“每日销售记录”中；
总结销售数据
5、企划/销售专员职责（可由店主和店长共同负责）
制定销售目标及目标分配；
进行产品的销售分析；
产品订货及配备；
销售货款的回收及管理；
拟定年度、季、月行销计划；
广告宣传及各项活动的规划执行；
行销策略规划与环境分析；
负责市场资讯的收集，分析与呈报；
门店制作物的设计、规划及门店布置；
门店宣传、美工、广告文字的作业；
门店POP的作业；
门店的广告文字，图形的绘制及设计；
门店促销活动教育、指导与执行督导；
负责促