扎实做好客户服务的基础工作努力在销售支持上发挥更大作用 内容提要 传达总公司客户服务工作会议精神 2008年度全省客户服务工作基本情况 2009年度全省客户服务工作计划要点 总公司客服工作会议上，客户服务部杨红总经理做了题为《整合转型，创新服务，为销售创造良好环境》的工作报告 主要内容 现状 面临的形势和问题 总体思路 2009年具体措施 现状 客户服务系统的职能定位： 三个平台：服务平台、管理平台、监督平台 六项工作：服务客户、制定标准、管理客户、支持销售、提升客户价值、监督服务 客户服务系统的队伍建设：全系统客服人员总数5070人，队伍素质相对较高。 客户服务系统的组织架构：集中分布式服务基础架构初步形成。 客户服务系统的工作成效：电话中心、VIP服务、投诉处理等工作进展显著。 面临的形势和问题 从国际环境看： 我们的服务水平还处于“学徒期”，距“获得出众能力”和“提供世界一流服务”，尚有明显差距。 从国内环境看： 竞争主体增加，服务质量成为竞争焦点，服务的价值被广泛认可。客户对服务质量的期望要求更高，对服务过程的感受越来越敏感。 从公司内部看 整体客户满意度不 高，与公司形象不符。 以客户为中心的服务模式缺 失，客户分析和管理缺失， 服务创新和沟通机制缺失。 服务价值认识不够， 管理职能不够顺畅， 对服务的投入不够， 质量管理力度不够， 队伍建设力度不够。 关于提升公司服务水平的思考 转变服务观念 完善服务体系 整合细化标准 强化服务监督 建立服务文化 服务水平提升不是 工作本身的难度问 题，关键是要解决 整体提升的运做方 法和机制的问题 1、形成服务链条上 服务与被服务，监 督与被监督的机制 2、全员参与持续提 高的机制，特别需 要管理层的关注 3、强化执行、落实 到位的机制 总体工作思路——基本思路 紧密围绕“积极均衡、整合转型、创新超越”的12字方针，坚持为销售营造环境,以客户需求为导向的基本原则，以着重解决突出问题为着眼点。 具体内容是：转变观念为根本，沟通机制为桥梁，客户管理为支撑，整合资源为手段，精细管理为基础，创新服务为突破，强化监督为保障。 ——整合转型 客户管理转型： 从基本缺失到深度分析挖掘。 服务模式和方式转型： 从以保单为中心到以客户为中心。 服务标准和管理转型： 从相对粗放、片面、分散到精细、全面、集中。 服务质量评价标准转型： 从内部评价为主到客户评价为主。 ——实施路线 起步阶段： 2008年底 完成客户服务规划 宣导客户服务转型的理念 构建差异化服务的框架，VIP服务初见成效，客户分析显现初步成果 提出电话、短信、网站服务渠道整合的基本构想 提出电话服务中心细化管理和服务的基本措施 提出服务品质管理集中管控和评价的基本思路 提出通过客户服务活动等手段搜集完善客户资料的方案 ——实施路线 初见成效： 2009年 举办首届客户服务活动, 达到搜集客户资料、联系客户、促进销售的目的 推出1+N服务,提出针对包括城市和农村的不同客户群体的增值服务具体方案，同时丰富VIP客户服务内容 提出电话、短信、网站服务渠道整合的需求，部分实现整合服务 实施电话服务中心细化管理措施（建立总部管控中心、规范管理、培训教材、电话脚本、绩效考核、监听监控） 提出对投诉管理集中的方案和需求；实施服务质量评价方案（满意度调查和分析跟踪） 着手客户联名卡的研究 ——实施路线 强化成果： 2008年底 强化观念的统一 将VIP俱乐部初步建成又一个服务品牌，对各类客户群的差异化得以深化 电话、短信、网站服务渠道整合完成，并能够提供较全面的跨区域服务 提出电话服务中心细化管理和服务的基本措施 深入实施服务品质管理分析和跟踪结果方案 将95519电话中心集 服务、联络、品管和营销 为一体的综合效益中心 将短信服务作为成本低、 效果好，兼顾非保单服务 和保单服务重要渠道 2009年度工作总目标 以公司总体目标和部门的总体工作思路为指导，结合公司落实建设和谐社会和“国十条”的有关要求，以支持销售为基本出发点，具体落实整合转型的四个方面，夯实基础、创新思路、兼顾城乡、通过整合客户资源和服务渠道、完善客户资料、加大附加值服务力度、完善服务监督体系等手段，对交叉销售和创造销售环境提供有力支持，提高客户忠诚度和满意 四个主要目标 第一、客户管理转型有明显进展，对交叉销售提供直接有力支持 第二、服务模式和方式实现部分转型：为销售营造环境力度加强，服务的便利性和效率有所提高 第三、服务质量评价标准转型取得突破：梳理客户服务链，内部监督为主转为外部监督为主 第四、服务标准从相对粗放、片面到精细、全面的初步转型，服务管理从相对分散到集中，从粗放到精细的初步转型：服务标准细化，精细化管理程度提高，总部管控和支持能力有所增强