本文基于电信竞争和客户关系管理及市场营销相关理论，在对电信 X 分公司
离网用户抽样的基础上，通过构建离网客户特征分析模型，分析电信移动客户离
网用户特征和消费方式，基于电信产品设计和市场推广等视角寻找影响用户离网
的因素，提出降低客户离网率的对策建议,本文的研究在大量实证分析的基础上探
讨影响离网率的因素，本文的研究结论是，不同客户群的离网影响因素存在较大
的差异性，影响离网的因素可以归结为入网时的特性因素：付费类型、客户套餐
品牌、是否承诺消费、发展渠道、有无终端补贴、是否套餐融合、3G 智能机类别
等因素；以及客户在网期间的消费特征因素：在网时长、客户累计收入、在网累
计通话时长、 ARPU、上网流量等。这些因素的影响程度的大小对不同的客户群
也存在差异。再结合针对样本中享受终端补贴的离网用户的套餐进行分析，运营
商可以针对入网时的特征因素在套餐设计时进行有针对性的改进，在网消费的影
响因素可以在客户在网时给与过程中的营销促进客户使用。据此结论指导营销活
动及客户维系活动的开展，在实践上为电信公司加强客户维护，降低离网率等提
供了借鉴。因此，本文的研究在实践上具有重要的意义和价值。
关键词：移动通信，离网，消费特征，统计分析
ABSTRACT
The issuance of 3G license, China Telecom, China Mobile, China Unicom has
carried out all telecom business, three companies were operating CDMA2000,
TDSCDMA, WCDMA three types of 3G service, the communication market
competition is unusually intense, telecom enterprise customer repeatedly caused the
mobile customer churn rate is high, loyalty to reduce, increased business costs and
efficiency drop is an urgent problem in telecom industry.
How to fully analyzed the features from the network users and consumption mode,
leading to potential from the network users to carry on the effective management,
prevent customers from the network, reduce the loss of enterprises.In this paper, the
theory of Telecom Competition and customer relationship management and marketing
related based on, in the Telecom X branch based on the sampling from the network
users, by building from the net customer characteristic analysis model, analysis of
Telecom mobile customer churn user characteristics and mode of consumption, the
telecommunication product design and marketing from the perspective of looking for
the influence of users from the network based on the proposed factors, reduce the
customer from the net rate of countermeasures.The conclusion of this paper is, the big
difference from the influencing factors are different customer groups, from the network
influence factors can be attributed to the factors of characteristic network: payment type,
brand, package, channel, terminal development commitment consumption subsidies,
package fusion, intelligent machine category and other factors; and customer
consumption characteristics in the factors in the network period, net length, total income,
call duration, ARPU, Internet traffic. The effects of these factors on different customer
group differences. Based on a large number of empirical research and Analysis on the
influence factors of the net rate, and according to the marketing activities and customer
model and guide the work of maintenance activities, in practice for telecommunication
companies to strengthen customer maintenance, reduce churn rate so as to provide
reference. Therefore, this study has important significance and value in practice.
Key words: mobile telecommunication ， telecom churn ， consumption
characteristics，statistical analysis
第一章 绪论
1.1 电信客户离网研究背景与意义
电信行业具有全程全网的特点，初始投入大，需要极大的客户来支撑网络的
运营，由于电信运营行业具有典型的规模经济特性①，因此，客户是任何一个电
信运营企业最重要的资源，当前不论是各级运营商的上级管理部门还是资本市
场，除了关注电信运营商的净利润及投资回报率等指标外，移动通信及固定通信
客户的市场占有率以及在网客户的保有率，已经成为运营商的各类利益相关者普
遍关注的重点，如果没有大规模客户在网运行来摊薄成本，电信运营商将无法生
存，所以电信运营企业的客户已经成为目前运营商经营活动的中心，因此如何识
别潜在的客户，并与重要的在网客户维持良好的关系，如何吸引新客户入网并降
低在网客户的离网水平，以及在通信网络上尽可能保持更多的用户并促进在网用
户大量使用通信服务，是电信运营商关心的焦点问题。由于电信运营商的产品、
业务及客户类型众多，本文研究的离网问题限于电信运营商的移动通信客户的离
网问题。
1.1.1 电信运营商的客户离网问题
我国通信行业在 3G 牌照发放后，中国电信、中国移动、中国联通都开展了
电信全业务经营，三家公司分别运营了 CDMA2000、TDSCDMA、WCDMA 三种
制式的 3G 业务②，虽然三家电信运营商运营的电信制式不同，但客户层面的感知
却是大同小异的。3G 牌照发放以来的 5 年时间，中国的移动通信市场获得了快速
发展，目前，中国的移动通信用户数已经高居世界第一位，国内市场已经逐渐趋
于饱和，但是由于国内三大电信运营商在业务上和产品上同质化程度非常高，在
发展业务的同时，面临发展压力，相互争夺用户已经不可避免，各家运营商尽量
减少老客户的离网率是首要任务。国内电信行业竞争格局逐渐稳定，随着全业务
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