本文基于A电信分公司所处的移动通信市场的经营环境和竞争格局，结合客
户关系管理理论、服务营销理论，对移动业务的用户流失问题和对策进行研究。
首先，介绍了A电信分公司的基本情况和所面临的竞争形势。其次，根据A电信
分公司的内部数据，从流失用户的总体情况、消费层次、入网渠道、在网时长、
所使用的品牌等角度深入细致的分析了用户的流失规律。再次，利用问卷调查法
和访谈法，对A电信分公司的用户流失去向和流失原因进行调查，根据调查结果，
从营销学的角度和企业的角度两方面归纳总结出用户的流失原因。最后，在前文
调查、分析、总结的基础上，根据客户生命周期理论，结合A电信分公司的实际
情况，提出要分考察期和形成期、稳定期、退化期三个阶段，从营销、服务、管
理三个方面着手，根据低端用户和中高端用户的不同特点，有针对性的提出维系
挽留的措施。在用户的考察期和形成期工作重点是对可能导致用户流失的各个环
节和因素进行改善，预防用户因资费、服务、管理问题产生不满而流失。在用户
的稳定期的工作重点是对用户的进行二次开发，提升客户对公司的收入贡献，扩
大服务范围。在用户的退化期的工作重点关注用户的使用动态，提高流失壁垒。
通过本文的分析和研究，达到稳定在网用户，提升客户关系管理能力，降低客户
营销成本，提升客户价值，提升企业效益，增强企业核心竞争力，迎接新形势下
的挑战的目的。
本文的研究结果不仅对A电信分公司解决目前的用户流失问题十分有帮助，
还会对我国电信企业的客户维系与挽留工作提供有益的借鉴。
关键词:电信;用户流失;用户维系
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