I
摘 要
A 市烟草公司网上配货客户服务支持策略研究
本文对 A 市烟草公司网上配货客户服务管理现状和网上配货服务客户满意
度进行了细致分析，进而找出了 A 市烟草公司网上配货客户服务管理的薄弱环
节和不足之处，即：网上配货客户分类有待细化、网上配货客户资源需要整合、
卷烟货源保障应该增强、与网上配货客户信息沟通必须加强，另外与工业企业
进行信息沟通的共享平台应用范围比较窄，沟通内容比较少，很多重要信息的
沟通仍然采用传统形式，在一定程度上影响工商企业之间沟通的效率和效果
为此，本文结合 A 市烟草公司实际和现实条件，对 A 市烟草公司卷烟销售
网络客户服务支持策略进行了深入探讨，提出了在现阶段 A 市烟草公司要以提
高服务网上配货客户服务能力、客户价值管理为重点路径，促进重点品牌培育、
工商协同营销、公平环境营造、客户经理队伍建设等工作的全面提升，为工商
携手建立面向网上配货客户的营销体系和运作模式奠定发展基础，促进 A 市烟
草公司卷烟销售网络达到行业一流水平。以这一重点路径为主线，本文提出了
客户分类管理、打造服务价值链、完善客户服务体系、服务支持设计四个方面
的具体措施
在探讨过程中，本文以网上配货客户市场需求预测为起点，重点完善了三
大核心业务流程：营销服务线、卷烟配送线、市场监管线，在此基础上进一步
规范了预测主体，明确了网上配货客户业态分类标准，为建立了体现客户要求
的流程驱动型运行机制奠定了理论基础。同时，充实完善了网上配货客户服务
评价标准和监督检查工作体系，为实现服务监督与绩效考评全面接轨、规范服
务项目、完善服务程序、细化服务标准做出了铺垫，对业务流程进行了优化与
再造，为实施服务评价、加强考评管理创造了条件。最后，本文配套设计了保
障措施，规范了工作协调性考评指标、工作态度及能力考评指标、设计绩效挂II
钩计算公式及相关的考评操作，以确保服务效果，达到客户满意
建立以消费者为核心的营销体系和运作模式是网上配货客户服务营销的发
展方向。要实现这一目标，本文得出以下结论：一是 A 市烟草公司必须进一步
处理好与消费者的关系，整合供应链资源，将零售客户真正纳入营销系统。二
是工商企业要共同研究客户价值，提升客户价值。三是 A 市烟草公司要注重服
务价值链建设，促进客户关系管理向客户价值管理转变。四是从提高客户满意
度入手，加强网上配货客户的营销管理。五是完善客户服务体系和保障机制，
通过充分发挥卷烟销售网络的功能，工、商、零共同面向消费者培育适销对路
的卷烟品牌，从而提高网上配货客户卷烟经营盈利能力和抗风险能力，在提升
品牌价值的同时提升客户价值
关键词：
网上配货，营销服务，客户管理，销售网络
III
Abstract
Research on Customer Management and Service Support by Online
Distribution for Tobacco Company in A City
The construction and development of cigarette sales network of China’s tobacco
industry can be divided into three stages during the past ten years. The first stage, in
which the main task was to promote Shanghai model while the principal work in the
second stage, was to improve overall operation efficiency. The last three years,, saw
the focus being shifted to innovation, in which the whole industry took Xuzhou,
Lanzhou and Liuzhou work conferences as opportunity and made innovation in
operating model, work style and network function.
During the past ten years, cigarette sales network of the industry experienced a
process from limited areas to the whole country and from east to west as well as from
urban to rural regions. In terms of operation, the industry has experienced promotion
from initial implementation to constant innovation and from construction to eventual
utility. The construction and development of cigarette sales network is a process of
exploration, high-quality advancement as well as a process of constant improvement
and innovation.
To make construction and development of cigarette sales network the most
outstanding linkage throughout the A Company in terms of management, needs to
adhere to the requirement of “modern, economical, appropriate and efficient”, and to
treat technology and innovation as drive and construct technology and science at even
higher level. A also needs to promote construction of fine customer-management and
stick to supply chain management.
So,while implementing “Upgrading Cigarette Production” strategy and
promoting the target, both commercial and industrial enterprises are becoming more
capable of fostering renowned brands. Facing changing environment, how would A
Company realize new breakthroughs. This issue’s Market will provide in-depth
analysis. This paper proposed the management way: maintaining the system byIV
targets, administrating the organization by processes, managing the process by
information, governing the primary-level by standards, achieving improvement by
continuous efforts.
Keywords:
Cigarette sales network，Customer management，Construction网上配货建立起来的批零关系，是通过零售终端的 POS 系统的销售数据实
现的。计算机能够时时生成客户在一定时期内的销售经营数据和卷烟牌号的需
求量，由此能够反映客户的经营能力、卷烟牌号的动销情况、社会库存情况等
虽然，网上配货系统与人工采集数据相比，具有无可比拟的优势，但是当前烟
草行业网上配货工作仍处于“摸着石头过河”的探索阶段，如何为卷烟营销网
络建设未来发展寻找新的定位、明确新目标，对全行业都意义重大。本文以网
上配货客户服务入手，要解决三个方面的问题
首先，通过分析目前客户服务管理现状，找出针对网上配货客户的服务需
求与烟草公司的服务手段不相适应的矛盾所在，以便通过服务设计，实现对客
户优质高效准确的营销服务
其次，对网上配货客户进行细分和评价，总结出不同业态的客户在需求期
望和经营能力的差别，针对这种差别，希望通过个性化服务，满足客户的服务
体验，从而提高客户的满意度和忠诚度
第三，基于营销服务流程设计，在外部，寻找从工业企业协同，在内部，
获得配送服务支持，以此来支撑整个流程的持续有效运转
1.3 研究思路与方法
本文着重研究 A 市烟草公司网上配货客户服务问题。通过深入的研究，寻
找烟草公司在客户服务管理中存在的通病。同时根据案例的和理论的阐释，本
文总结出针对 A 市烟草公司若干合理有效的解决方案。本文从五个方面对该研
究课题进行论述：
第一部分：绪论部分。该部分主要对本论文的研究背景、研究意义进行了
简要介绍
第二部分：该部分介绍了 A 市烟草公司网上配货客户服务现状，总结了不
同业态的网上配货客户的服务需求特点，这些特点对于 A 市烟草公司开展有针
对性的服务工作尤为重要
第三部分：本部分详细介分析了 A 市网上配货客户的主要类型，通过业态、1
第 1 章 绪论
1.1 研究背景
2003 年，烟草行业正式提出卷烟销售网络建设的重点任务和目标。2005 年，
以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”为主要特征的卷烟销售网络
基本建立，使传统商业模式发生了彻底改变。这一转变，其实是传统商业向现
代流通的转变。但是从全国发展情况来着，卷烟销售网络建设的工作仍然发展
不平衡，先进地区与落后地区还存在着较大差距。虽然 A 市烟草公司一直在进
行积极建设，但是由于管理基础、现实条件等多方面原因，一直处在行业发展
的中后位
市场经济是以利益为导向的，每个参与者都在追求利益最大化。在卷烟销
售网络建设的过程中，全行业普遍认同的是，能否给卷烟零售户带来合理的利
益并提供需要的服务，才是检验销售网络建设成功与否的试金石，更是卷烟销
售网络建设工作的出发点和立足点，也可以说判断卷烟销售网络建设是否具有
强大的生命力，关键取决于服务。所以“优质服务”必须贯穿在卷烟销售网络
建设的全过程，这是卷烟销售网络建设能够充分发挥作用的一条成功经验，也
是 A 市烟草公司卷烟销售网络建设需要下决心解决的重要问题
1.2 研究目的及要解决的问题
网上配货是烟草行业在新形势下订单流程信息化建设的重点研究课题，从
烟草公司角度讲，网上配货是社会库存管理模式，从零售商户角度讲，网上配
货是自动供应的订货模式。具体操作原理是：网上配货系统能够自动生成购进
的卷烟品牌和需求数量，帮助客户将经营品类、经营结构和库存量保持在合理
范围内。目的是：一是提高客户盈利水平，减少资金占用；二是为烟草公司提
供适销对路的卷烟品牌提供依据。经营能力等指标，对网上配货客户进行了评价和分类，对于全面掌握 A 市网上配
货客户整体层次、分析客户普遍需求和个性化服务预测具有十分重要的作用
第四部分：基于论文前几部分的深入剖析，本部分结合 A 市烟草公司自身
实际和网上配送客户管理现状提出了服务支持策略。此部分是本文的核心
第五部分：针对第四部分服务策略，提出服务支持方案的实施步骤与保障
措施，以此确保服务效果
结论部分：建立以消费者为核心的营销体系和运作模式是网上配货客户服
务