二 分公司必须高度重视家庭保险顾问的品质管理，每季度家庭保险顾问必须接受不少于3课时的品质管理培训，每季度各分公司必须开展品质管理自查自纠，及时纠正品质管理中存在的主要问题。发现影响极其恶劣，对公司形象和业务发展会产生重大损害的违法、违规和违纪展业行为，分公司必须在第一时间了解情况，迅速采取措施将负面影响缩小到最小范围内，并及时向总公司银保事业部汇报。

三诚信经营行为
家庭保险顾问有下列事项之一的，分公司应予以适当奖励：
1、严格遵守《银行保险销售服务规范》，销售经营中无违规记录，各项指标优良达12个月以上的；
2、投保资料填写规范、准确，电话回访成功率全年100%；
3、未有客户投诉、服务品质良好、业绩优秀且在公司服务年限达两年以上的；
4、有具体事例或言行维护公司形象、赢得荣誉，取得良好社会效益的；
5、为维护公司利益或保护财产安全见义勇为的；
6、热心参与公益活动，为树立公司形象、维护公司品牌做出贡献的；
7、为公司发展提出合理化建议并被采纳，对提升公司经营绩效做出贡献的；
8、发现问题主动上报，使问题成功处理，为公司避免了较大损失的；
9、通过LOMA十门考试或取得理财规划师资格的；
10、其他特殊优良事迹。

第 四条 违规行为
本品质管理办法规定的违规行为包括一般违规行为和重大违规行为。家庭保险顾问发生下列情形之一的，经公司审查认定属实，根据该行为性质，予以警告、严重警告、记过处分直至解除劳动合同。如引致纠纷，并造成公司或客户损失的追究相关责任及损失。违规行为规定的内容如下：
一、一般违规行为
(一)家庭保险顾问违规行为
1、代签名
家庭保险顾问在投保书、授权委托书、委托转账合同、保单回执及各类变更申请书等公司规定需客户（投保人、被保险人、受益人或监护人）亲笔签名的相关保险资料上代替客户亲笔签名的行为；银行人员或其他人员违规操作代替签名的，家庭保险顾问负连带责任。

2、提供虚假客户资料
家庭保险顾问提供客户的假地址、假账号、假身份证号、假电话，导致公司无法联系客户或进行正常的保单回访、续期收费等工作；银行人员违规操作提供虚假资料的，家庭保险顾问负连带责任。

3、擅自更改客户投保资料和保单资料
家庭保险顾问在客户确认投保申请后未经客户同意擅自修改投保书中的内容，或对于应交给客户的保单资料擅自添加、更改、损毁或不提供公司规定的材料；银行人员违规操作，家庭保险顾问应负连带责任。

4、误导客户
（1）家庭保险顾问向银行、客户提供虚假资料或误导性的宣传说明，或私自篡改产品说明书、保险利益的有关数据，曲意解释产品说明书中相关数据，或向银行或客户夸大或承诺产品收益、分红红利，或夸大奖金投资渠道、保险保障利益等等；银行人员违规误导客户的，家庭保险顾问负连带责任。

（2）同一家庭保险顾问被查实存在两次以上误导客户行为的，不得再授权其销售投资连结保险资格。

5、拆单行为
家庭保险顾问为应付公司考核，隐瞒客户或诱导客户将一次投保过程拆分成数次投保过程以提高自身件数考核指标的行为。

6、违反业务管理规定
家庭保险顾问的下列行为：包含但不限于在公司规定的时间内，不按时完成单证交接工作；保单滞留银行网点超过规定时间而不进行追踪；无故不接受公司业务检查；抵制公司客户服务部门的回访工作等，或经相关人员提出改正意见仍无明显改善的行为。

7、隐瞒犹豫期或阻挠客户犹豫期退保
家庭保险顾问经查实存在向银行和客户隐瞒犹豫期退保条款或阻挠客户在犹豫期行使退保权利的行为。

8、客户服务不及时
家庭保险顾问经查实存在对客户需求的服务项目不及时提供，搪塞敷衍客户，故意拖延时间，超出服务承诺时效的行为。

9、银行、客户投诉
家庭保险顾问经查实存在对银行、客户服务态度不良，或违反公司的新契约、保全、续期、理赔等业务管理规定，对客户服务质量不良的行为。

10、其他违规行为
家庭保险顾问的其他违反法律法规、监管规定，并会给公司、合作渠道、客户利益带来损失的违规行为。

(二)营业部经理违规行为
营业部经理对所辖家庭保险顾问管理不善出现的违规行为，负有直接管理责任，具体情形如下：
1、营业部所辖家庭保险顾问使用含有违规内容的课件、利益演示等培训工具。

2、营业部所辖家庭保险顾问管理的网点各类单证不能被及时发放、回收及使用，导致出现不用、错用相关单证以及重空单证流失的情况。

3、所辖营业部有两个及以上网点印刷、使用未经总公司统一下发或授权制作的各类单证。

4、所辖营业部出现两名及以上家庭保险顾问出现重大违规行为的情况。

另外，对于营业部所辖家庭保险顾问存在违规行为的情况，营业部经理须负连带责任，应予以相应的处罚。

二、重大违规行为
1、家庭保险顾问串通投保人、被保险人或受益人参与制造假保单、假赔案，欺骗公司者；
2、家庭保险顾问挪用保费，侵害客户利益者；
3.家庭保险顾问因个人违规行为引发3人及以上客户群体投诉，或引发媒体负面报道者；
4、家庭保险顾问无理取闹、打骂客户，直接威胁客户人身财产安全者；
5、家庭保险顾问被保险行业协会或保险监管机关吊销保险代理资格证书者；
6、家庭保险顾问严重违反监管机关新型产品监管条例与信息披露制度，致使公司受罚的直接当事人；
7、家庭保险顾问冒用公司名义私刻公章、伪造公司文件或采取其它不当手段造成公司声誉受损严重者；
8、家庭保险顾问欺诈客户造成严重后果，致使公司代为受过者；
9、 家庭保险顾问泄露公司机密、恶意挖角，致使营业单位出现严重问题者；
10、 家庭保险顾问严重对抗公司或各级主管，经多方劝阻无效，在业务队伍中造成极其恶劣影响者；
11、家庭保险顾问触犯刑律者；
12、家庭保险顾问其它严重损害公司或客户利益，造成重大损失者。

第 五条本管理办法未规定的，且符合公司《品质管理条例》、《案件责任追究规定》及《处罚管理规定》的行为，按照《品质管理条例》、《案件责任追究规定》及《处罚管理规定》执行。