我公司成立以来，各项业务一直保持着较快的增长。但是近来，公司的经营效益
却开始出现下滑局势，其根本原因在于客户的流失。

研究客户流失首先要面对的问题就是“哪些客户在流失’，。本文通过对客户进
行分类，确定了我公司流失的客户类型。按照客户价值类型进行分类分为四类，即低
值类、潜力类、高值类、顶尖类;按照客户与公司相互依赖程度分类共分为四类，即
松散合作关系、客户维持关系、我公司维持关系、紧密合作的关系。

之后，通过构造客户流失二层分析模型对客户流失的表现与原因进行了分析。该
模型分为两层，即表现层与原因层。客户流失的表现层根据可视性、客户选择方式、
互动影响、时间性质以及流失程度等方面分为不同的类型;客户流失原因分别是我公
司方面原因、客户方面原因以及环境方面的原因。

最后，通过引入关系营销的思想，提出了解决客户流失问题的措施。首先，建立
专门的客户关系管理机构。其次，要与客户进行高效的沟通，公司与客户关系的基础
是沟通。同时，要建立起相应的企业文化，客户导向理念应成为我公司企业文化的核
心内容，并且在我公司开展内部营销。

关键词客户流失，客户分类，关系营销
第一章引言
第一节上海JD投资咨询有限公司简介
上海JD投资咨询有限公司是一家以从事并购咨询、融资咨询等业务为主的咨
询公司。

公司在国内外拥有一定的业务网络和客户资源，客户涉及商业、金融、信息、
房地产、化工、医疗、机械等多个领域，并与海内外多家金融、投资、咨询服务机
构建立了广泛的战略合作关系。公司的并购咨询业务为收购方提供的服务包括:策
划并购战略、搜寻并购目标、进行尽职调查、设计并购方案、与出让方沟通协助谈
判、协助实施并购方案;为出让方提供的服务包括:制作目标公司的推介报告、寻
找及选择受让方、设计出让方案、与受让方沟通协助谈判、协助实施出让方案。融
资咨询业务主要是对市场前景广阔、具有发展潜力的成长型企业，协助寻找投资者，
推动企业快速成长。同时，还为有关项目寻找投资人，设计项目融资的相关方案，
协助投资方进行融资。公司还进行产业及市场调查研究以及有关金融产品销售等方
面的业务。

我公司成立以来，各项业务一直保持着高速的增长。但是近来，公司的经营效
益却开始出现下滑局势，赢利水平有较大幅度降低。公司有关人员通过分析发现，
造成这个局面的主要原因是运营成本的较大增长与业务收入的降低。那么，运营成
本为何会较大增长，业务收入又怎么会降低呢进一步分析后，发现我公司开发新
客户的成本支出增长很快，也就是说我公司在开发新客户方面的投入在加大。一般
来讲，随着客户数量的增多，业务量应该增加，但是，为什么我公司的客户在增多
而业务收入却在降低呢
第二节本文研究的问题
通过研究发现，业务收入降低的根本原因在于一些客户的流失。一方面，这些
客户的流失直接给公司在业务收入方面带来了负面影响;另一方面，这些客户的流
失对于有可能经其推荐而成为我公司的客户也流失了，造成公司在开发新客户方面
的成本增大。

通过上述分析，可以看出防止客户流失对于我公司扭转经营效益下降的状况具