摘要
随着第四轮电信业的重组和3G牌照的发放,中国移动、中国联通、中国电信三分
天下,电信行业新的竞争格局逐步形成,原有的产品种类、客户类型、营销战略均发生
了重大变化,原有客户的维系以及新客户争夺成了各大运营商市场策略的焦点,如何在
新形势下防止客户流失、开发吸引新顾客,积极探索并实施客户服务模式,对电信企业
具有重要的战略意义和实用价值。

当前电信市场上,移动、联通和电信各自围绕如何更好地服务满足客户需求,维系
自己的高端客户,以差异化服务吸引新的用户而展开了全面竞争。本文以江苏联通为研
究对象,以服务营销理论为分析基础,从客户服务管理角度出发,通过问卷调查和数据
统计分析,探索在3G互联网背景下电信企业的客户服务模式。本文认为江苏联通在为
用户提供WCMDA高速率网络服务的同时,应充分适应消费习惯的变化,充分利用互
联网,建立起新型多媒体服务渠道,主动从社会媒体获取信息,实时了解各类客户的产
品、服务需求和消费倾向,加强互联网、电子渠道与用户的灵活、简洁、快速的互动,
及时响应客户需求,迅速解决客户问题,以此培育有效的竞争能力和良好口碑的服务品
牌。

本研究对中国电信企业探索客户服务模式具有参考价值。

关键词:3G移动互联网,服务营销,客户服务管理,电信业