电信行业激烈的市场竞争以及消费者感知的高灵敏度,对通信运营商电子
渠道一体化建设提出了更高的要求。需要通信运营商综合业务流程、服务感知
和 IT 支撑系统等多个维度、根据客户生命周期价值组合,提供一体化支撑能力。
电子渠道一体化运营将成为通信运营商的服务营销工作的重要课题,对形成长
期统一的公司品牌,一致的业务和服务感知,提高业务支撑效率,最终提高客户
忠诚度具有重要价值。而当前的情况是单渠道操作能力和性能不断优化，但渠
道协同缺乏统一策略、用户体验不一致、削弱了企业的竞争能力和市场表现。
同时,电子渠道缺乏统一的客户视图,缺乏客户需求更深的见解,不能形成对客
户需求的快速反应、满足和跟踪，缺乏对用户价值的生命周期资源聚合长效机
制。因此,我们需要系统的思考电子通道一体化建设问题,包括:客户体验层、运
营层和支撑层，并以客户体验层为核心, 明晰业务流程框架,优化 IT 支撑系统
架构 ,构建面向客户的电子渠道一体化结构。
同时，随着通信技术和互联网技术的快速发展，新的电子渠道形式、功能
和应用不断涌现，电子商务、电子支付等新兴的电子渠道交易平台已隐现业界，
通信运营商电子渠道在不远的将来已呈现出巨大的发展潜力和空间。如何利用
好这一战略性历史机遇，在竞争对手件脱颖而出，打造一体化电子渠道运营支
撑管理体系已成为当务之急。本文在对吉林移动电子渠道现阶段发展现状、现
阶段存在问题作细致分析的基础上，提出了吉林移动电子渠道运营管理和支撑
一体化发展策略。具有一定的学术价值和实践意义。
关键词：
电子渠道，运营管理，一体化策略
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