服务规范
SERVICE STANDARDS

****网络服务有限公司运营管理部

目 录
前言 2
第一章服务宗旨 3
第二章上门服务 4
§1.1 服务对象 4
§1.2 服务内容 4
§1.3 服务规范 5
§1.4 服务纪律 20
§1.5 注意事项 20
第三章 电话服务 20
§2.1 服务对象 20
§2.2 服务内容 20
§2.3 服务规范 21
§2.4 服务纪律 18
第四章 WEB服务 18
§3.1 服务对象 18
§3.2 服务内容 18
§3.3 服务规范 19
§3.4 服务纪律 22
第五章 服务技巧 22
§4.1 友好的印象 22
§4.2 良好的习惯 23
§4.3 服务忌用语 24
§4.4 处理客户投诉的程序 25
附1 《上门工具清单》 26
附2:《上门服务收费标准》 27
附3：《上门服务技术指导》 28
附4：《计算机常见故障》 33

前言
随着全球经济一体化进程的不断加速，各行业的竞争日益激烈，全世界范围内的各个企业都在经历一场深刻的变革。据有关调查显示，45%的用户是因为公司服务质量差而转向竞争者；吸引一个新客户的费用是保持一个老客户费用的5倍；平均每一个被得罪的客户会告诉8－16个人；96%不开心的客户从不投诉，但他们中90%永远不会再购买你的产品和服务了。如果用适当的方式处理客户了投诉，70%的客户会继续与你合作。如果投诉被当时解决，这个数字会上升到95%。可见服务已逐步成为企业生存与发展的基础。在技术构架趋于相同基准的情况下，如何争取到更多的用户群体、扩大市场占有份额，如何树立服务形象、提高服务质量，这是众多企业在决策时考虑的重点要素，它关系到企业在未来怎样与用户和潜在用户进行交流和互动。

****在激烈的市场竞争中取胜的决定性因素同样取决于所提供的服务是否能让用户满意，****正在建立完善的客户服务体系，全国各级机构将相应地设立服务中心为用户提供业务办理、咨询、投诉等相应服务，同时，在城市设立相应的现场支持机构，负责现场服务。在完善服务体系的同时，就要求我们必须建立一支高素质的服务队伍，****的所有服务人员便是这支队伍的组成体。“提高用户满意度”，这是我们每一位服务人员共同的工作目标。