摘要
加入WTO之后，中国电信行业经过一系列改革和重组，多元化竞争
格局形成，竞争日益激烈。运营商的经营模式从以产品为中心向以客户
为中心转变，开始将客户视为最重要的资产，采取各种方式提升服务品
质，从而提高客户的满意度和忠诚度。上海移动重新审视自我，改善服
务短板，提升服务品质，超越竞争对手至关重要。

基于这个目的进行选题，系统地考察了客户综合满意度、标准满意
度、忠诚度的整体情况，以及语音网络质量、新业务、资费、促销/优惠
活动、宣传、客户经理、话费信息、缴费、营业厅、客服热线、网上营
业厅、投诉表现、积分计划等13个商业过程与客户满意度的行为关系，
探寻上海移动在服务品质方面存在的问题，提出传播企业服务文化、改
善服务管理水平、制定差异服务策略、完善客户投诉管理、实施多元资
费标准、加强人力资源管理六大改进策略，为新形势下电信行业服务改
进指明方向。

通过对上海移动客户满意度调查结果的分析与研究，运用文献收集
和竞争情报相结合，问卷调查和个人访谈相结合的方法，对提高电信运
营商品牌形象，更好地赢得客户的满意和信赖，具有一定的借鉴意义和
参考价值。

关键词：服务品质，客户满意度，客户忠诚度，上海移动