本文的研究从外部信息收集、客户座谈、内部资源梳理，以及系统数据分析等
几个维度来进行信息整理和研讨，获得了比较准确和有说服力的结论，可以为中高
端客户保有工作提供比较有价值的参考作用。在专题研究过程中，通过对通信行业
竞争形势的信息收集，对比分析出移动、电信与联通三大运营商在渠道投入、营销
政策、终端投入等方面的差异；在与客户的座谈中，了解到目前服务中存在的不足；
通过对公司内部的职责分工和客户服务系统等内容的梳理，发现了公司部门职责遗
漏和资源未整合等方面的缺失。同时，运用移动自身的客户服务平台和分析系统，
对客户行为进行跟踪分析，运用数据挖掘、聚类分析等方法，按照稳定性将中高端
客户分为稳定群、较稳定群、较不稳定群和不稳定群四大群体，重点对中高端客户
池整体情况、中高端客户稳定度及影响因素进行深入分析，得出影响中高端客户的
相关性因子。对于中高端客户运营来讲，最根本的就是提升中高端客户的稳定性，
推动不稳定客户群向较稳定群转移，以及较稳定群向稳定群转移。最后，通过对分
析结果进行整合，对照D移动公司现有的组织架构和职能特点，提出中高端客户保
有的营销建议，为公司保收入和保份额的运营目标作出更大的贡献。
关键词：中高端市场客户稳定性消费行为客户保有策略
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