基于这样的研究背景，本文以客户关系管理理论(CRM)为切入点，以国内外
通信行业的现状及客户流失情况为参照，采用理论与实证相结合的方式，进行了
以下主要研究工作：
首先解决移动通信行业中高端客户划分问题。采用数据挖掘中的决策树等分
析技术、对移动用户账单数据探索和分析归纳出中高端用户普遍特征，确立中高
端客户分析范围。

其次建立中高端客户流失预测模型。提出了基于核心交往圈通话行为的分析
方法，通过内江地市用户数据进行训练集分析，建立中高端客户核心交往圈通话
特征库分析指标、并确立指标异动判定临界值。

再次基于预警模型综合公司营销、服务资源，确立全面中高端保有思路及营
销服务各环节的中高端保有策略，实现中高端客户流失预警、客户保有、客户挽
留一套完整的流失预警管理流程。

最后，本文将建立的中高端客户核心通话客户流失预警模型及中高端客户保
有策略，运用到地市移动公司的中高端业务运营管理中、取得了理想的预警效
果。

关键词：客户流失，客户预警、客户保有，神经网络

目录
第一章绪论............1
1.1研究背景及意义...............1
1.1.1移动通信市场竞争形势及发展预测..........1
1.1.2移动通信市场客户流失现状.....2
1.1.3移动通信行业客户流失预测、挽留和维系管理现状................2
1.1.4课题研究意义............4
1.2论文主要工作与结构.......5
1.2.1论文的研究目标........5
1.2.2论文的结构................5
第二章客户流失预测分析理论基础......7
2.1客户关系管理..7
2.1.1客户关系管理产生与发展.........7
2.1.2客户关系管理核心思想.............8
2.1.3客户关系管理在电信行业的应用............10
2.1.4电信客户流失管理...11
2.2数据挖掘.........11
2.2.1数据挖掘基础知识...11
2.2.2数据挖掘分类技术..12
2.2.3数据挖掘过程模型..15
第三章中高端客户流失预警模型构建17
3.1准备阶段........17
3.1.1确立分析范围..........17
3.1.2准备基础数据..........18
3.2数据转换........19
3.2.1生成衍生指标..........20
3.3属性选择........21
3.3.1假设检验.22
3.3.2确定属性权重..........24
。。。