摘要
随着全球信息化的发展，企业具有一套合适自己发展的IT系统的标准方法越
来越显得重要。本文主要研究了诺基亚西门子通信上海公司（下文都简称为
NSN(SH)公司）进行基于信息技术基础架构库（ITIL）的IT服务管理（ITSM）的
具体实践过程。NSN(SH)是诺基亚西门子通信公司在中国的一家大型子公司，
其前身为西门子通信集团在华的一家子公司，在2007年诺基亚网络部门和西
门子通信集团合并后该公司转入目前的诺基亚西门子通信公司。NSN(SH)已
经将ERP系统全面使用，而且业务部越来越依赖IT系统，怎样构建适合企
业发展的基于ITIL的IT服务管理体系，达到提高效率，降低成本，改善客
户的IT服务体验的目的，成为企业目前关心的问题。

本文首先介绍NSN(SH)公司IT服务的现状及目前面临的问题。接着阐述
了IT服务的管理概念、主要内容和实践。最后分析了该企业对IT服务的需
求，根据企业的实际情况及需求进行IT服务管理的详细方案设计，最后总结
了IT服务管理的具体步骤以及实施的效果，以及该企业未来IT服务管理发
展的方向。

关键词：信息技术基础架构库(ITIL)理论，IT服务管理（ITSM），外包，用户体验
（User Experience，简称UE）