客户是银行生存与发展最重要的资源之一。随着经济的不断发展、市场环境的不断
变化，银行越来越意识到以客户为导向的营销理念的重要性，认识到只有重视并保持与
客户之间的长期良好关系，才能使银行减少客户流失，提高客户价值，增加客户福利。

在当今银行纷争的局势下，银行如何维护和保持与客户良好的合作关系成为当下最为关
键，也可谓决定胜负的首要问题。

客户关系管理是一个全新的理念也是一个循序渐进的过程。其核心是客户价值管
理，通过实行“一一对应”的原则进行营销，满足各个客户的不同需求，提高客户的依赖
程度，提高客户持有率，以增加客户价值的持续贡献性，大大提升银行的经营能力。

论文对中信银行青岛分行实行大客户关系管理(CRM)的背景以及CRM相关的理
论进行综述，根据实施CRM的目标和原则，对分行客户管理的现状和实行CR入4所面
临的问题进行了深入分析，在此基础上提出分行客户关系管理系统的构建方案，包括客
户识别、cR玉项的体系结构和业务功能，同时介绍了在计划执行过程中所需要的相关配
套措施:制定辅助政策、调整组织机构以及配备专业人员等。

关键词:中信银行，CRM，关系管理